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3 de diciembre de 2016

"Nuestro témpano se está derritiendo"


El cambio siempre está presente; según dicen el cambio es lo único que permanece por lo tanto se tendrá que ir acostumbrando uno a ir encajádolos.

Recientemente he estado en una formación básica e inicial en metodologías de gestión del cambio a un equipo directivo de una organización y se les ha notado incómodos, inseguros, sin saber qué hacer y cómo proceder ante un entorno que cada vez más es un entorno VUCA

Para empezar a hacer boca y reflexionar pasamos dos vídeos; el primero hace referencia a la aplicación de un modelo que permita gestionar ese cambio; elegimos el modelo de Kotter y un interesante recurso; "Nuestro témpano se derrite"



A continuación y para seguir con el concepto de cambio y sus obstáculos o resistencia pasamos un segundo vídeo; "Do people resist change" Aquí se debate acerca de por qué uno se resiste a cambiar y qué es lo que hay que hacer para superarlo en el caso que quieras movilizar a las personas.



Un encuentro, una solución

22 de noviembre de 2016

Taller de Compromiso


Efectivamente se puede (y se debe) formar en el desarrollo de tu habilidad de comprometerte e implicarte como miembro de un equipo en una organización. 

En una anterior entrada, ¿formamos en la habilidad del compromiso? lo comentamos. Y ahora nos extendemos explicando una experiencia organizada por ANEL (en el marco del liderazgo participativo)y que los días 22, 23 y 24 de noviembre de 2016 repetimos de nuevo. Es nuestra tercera edición.

¿Cómo enfocamos el taller?
A través de tres sesiones prácticas (a través del METAPLAN) en donde se compartan experiencias acerca de cómo se identifican y se sienten el compromiso, la implicación, la confianza y el consenso como habilidades que aparecen en el trabajo en grupo/en equipo.

El taller tiene una estructura de tres sesiones:
  1. Cómo obtener el compromiso y la implicación en los miembros del equipo
  2. Cómo generar confianza y obtener colaboración mutua
  3. Cómo alcanzar el consenso en las decisiones del equipo
Y cada sesión tiene idéntico guión de trabajo.
  • ¿Qué es el compromiso, la confianza y el consenso?
  • Características de la persona (comprometida, que confía, que toma decisiones por consenso)
  • Ventajas, inconvenientes (que los hay) y beneficios de cada una de las habilidades
  • Motivos de la importancia de los conceptos
  • Cuando es el mejor momento para ... 
  • Cómo implantar el compromiso, la confianza y las decisiones por consenso
Como os podéis fijar seguimos una guión aplicando entre otras metodologías- la técnica de las siete preguntas del cronista; es decir, qué, por qué, para qué, quién, cuándo, dónde y cómo. Sencilla, fácil de seguir y que a su vez invita a participar.

Y ya se sabe ... 
"Dónde no hay compromiso, no hay éxito" 



Un encuentro, una solución

11 de noviembre de 2016

¿Cómo medimos los conceptos de calidad y servicio?


Siempre que mantengo conversaciones con mi alumnos acerca de qué venden siempre me indican lo mismo: calidad y servicio. Les digo que eso es lo mismo que decir nada o casi nada. Son palabras -para mi- como mínimo imprecisas. Y además las dicen todos.

En cualquier caso y aceptándolas como elementos que se incorporen en nuestra propuesta de valor, ¿cómo las medimos?

Para ello siempre sugiero el  modelo Parasunaman. Es una herramienta aplicada a la calidad en servicios, desarrollada para ver la percepción del cliente influenciada por diferencias (brechas) entre las percepciones y las expectativas de la calidad del servicio que se está ofreciendo. 

Con este modelo se crean varios supuestos:

  • Al cliente le es más difícil de evaluar la calidad del servicio que la calidad de los productos.
  • La percepción de la calidad del servicio es el resultado de una comparación del cliente con el desempeño actual del servicio.
El modelo establece la relación existente entre los parámetros que influyen en la percepción del cliente y aparecen los siguientes tipos de diferencias o brechas.

  1. Diferencia entre las expectativas del cliente y las percepciones de la gestión de dichas expectativas.
  2. Diferencia entre la percepción de la gestión y las especificaciones de la calidad del servicio
  3. Diferencia entre las especificaciones de calidad del servicio y el servicio actualmente entregado
  4. Diferencia entre el servicio entregado y lo que es comunicado acerca del servicio a los clientes.
  5. Diferencia entre el servicio entregado y el servicio percibido.
Desde el punto de vista del modelo se identifican determinantes para las diferencias: 
fiabilidad, garantía, tangibilidad, empatía y sensibilidad.
Tenemos una herramienta, el cuestionario SERVQUAL que nos permite a través de 22 ítems evaluar la calidad de nuestro servicio.

Un encuentro, una solución