Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...

22 de abril de 2014

Diseñando acciones formación en colaboración


Diseñar acciones de aprendizaje a través de la colaboración de los diferentes actores que intervienen en la formación es potente. Y lo es porque implica y compromete a todos ellos. ¿A quienes? 

  • A la dirección porque se asegura que traslada aquello que quiere reforzar, desarrollar, en definitiva aquellos comportamientos que quiere que los empleados aprendan y apliquen. Se le "obliga a la dirección que defina en términos de comportamientos y hábitos lo que quiere cambiar, reforzar, desarrollar, implantar, ...
  • A los asistentes puesto que participan de manera directa en el proceso de aprendizaje. Ellos viven, sufren el contexto y se encuentran con las dificultades. Por este motivo se les pide que participen en el diseño de actividades y contenidos; hacemos que la formación sea su formación. Que los contenidos, actividades, metodologías les sean atractivos porque los pueden aplicar o en algunos casos mejorar.
  • Al proveedor porque enfoca la acción de aprendizaje desde la eficacia de la futura evaluación que realizará; es decir construye la actividad sabiendo qué es lo que se va a valorar.

Sabiendo que todos son potenciales beneficiarios de un enfoque "colaborativo" del diseño de la acción de formación ¿qué se tiene que hacer?

En primer lugar hay que acordar un modelo de acción de formación; sugiero que el enfoque sea "blended learning" y tenga la siguiente estructura: 

  • Contextualización.
  • Actividades online previas. (n actividades; por ejemplo una por semana con un máximo de cuatro antes del inicio de la primer sesión presencial de formación)
  • Acción presencial (n sesiones de formación de duración corta; 4 horas máximo)
  • Actividades on line posteriores y que preparen la acción de seguimiento. Están relacionadas con las tareas que se realizarán en la sesión de seguimiento.
  • Acción de seguimiento (una sesión de formación de 4 horas)
  • Actividades on line
  • Proceso de lecciones aprendidas
En cuanto a la contextualización requiere de una recopilación y registro de información significativa acerca de la empresa, la manera de trabajar, los comportamientos que consideran de éxito relacionados con la habilidad que se desea introducir, implantar, aplicar, mejorar, reforzar o desarrollar.

Esta recopilación se realiza a dos niveles; en primer lugar con la dirección (y sus mandos intermedios) y en segundo lugar con el mismo colectivo objetivo de la formación. No importa que el grupo sea grande. La participación es (o puede ser) voluntaria; por ejemplo.

Aquí ya podemos crear un espacio de trabajo (dentro de un entorno de colaboración) en donde tanto RR.HH. como la dirección de la función implicada; por ejemplo, Director de RR.HH., Director Comercial y la estructura de mando (según tamaño de empresa) y los Comerciales. 

En este espacio de trabajo se trabaja a modo de proyecto; es decir se presenta un diagnóstico inicial de la necesidad de formación, una relación de contenidos posibles y la presentación de aquellos procesos de trabajo (no necesariamente formales) implicados en los contenidos de la formación.

El resultado de esta contextualización es el siguiente:
  • Un cuestionario (que se adminstrará en formato pre, post y re) que sirva para evaluar el grado de dominio inicial de los contenidos.
  • Creación de un mapa conceptual que servirá de plan de contenidos y actividades posibles. (Una "hoja de ruta" de contenidos) Aquí intervienen todos en un espacio acomodado para ir liberando ideas.
  • Situaciones prácticas para trabajar en la fase previa online. Estas situaciones sirven para "calentar" la participación. Son situaciones que describen un problema y se pide a los asistentes que respondan a unas cuestiones (no más de tres) y que además se discutan dentro del espacio de trabajo. El formador se compromete a preparar una recesión (breve resumen y conclusiones a la situación)
  • Bloque de referencia teórica; una aportación del proveedor en relación con el contenido a implantar; por ejemplo si estamos hablando de "Negociación comercial" presentar alguna bibliografía/"webografía" que centre el tema y vaya preparando a los asistentes.
Además y fruto de la contextualización conocemos las expectativas de los asistentes a la formación y disponemos de información para que más adelante los mismos alumnos preparen y presenten sus casos de éxito o de fracaso siguiendo una determinada metodología que se les explica previamente. 

Como podéis observar el formador ya dispone de más información de detalle y los asistentes tienen la posibilidad de hablar y discutir de aquellos aspectos que más le preocupan o que más le cuestan aplicar en su realidad laboral. Se puede personalizar más las actividades prácticas.

Más adelante explicaremos dos actividades que forman parte de este modelo; los video-memo y los casos de éxito/fracaso. Son dos tipos de actividades que se diseñan en colaboración (dirección-asistente-formador) y se aplican a distancia/online.



Un encuentro, una solución

3 de abril de 2014

Ejemplo de (des)Atención al Cliente




Os quiero explicar dos casos de (des)atención al cliente que me han ocurrido y que pienso capitalizar esta "experiencia" para las acciones de formación específica en "Atención al Cliente"

Para que el post sea más ágil tan sólo mencionaré la primera; es la siguiente:
 
Situación 1 El extraño caso del billete comprado por internet
Compro por internet un billete de autobs ida y vuelta para el mismo día; ida a las 7:00 h y vuelta a las 19:00 h. 

Por cuestiones que no vienen al caso, decido adelantar mi partida. Consulto horarios y veo que puedo salir a las 17:00 h (en lugar de las 19:00 h) Perfecto! Voy a la taquilla de la estación y solicito la posibilidad de cambio.

Hago -pacientemente- mi cola y cuando me toca mi turno el empleado me mira y dice:
E- "¡Qué quieres!
C-"Hola buenas tardes, puedo cambiar la hora de mi billete. Y les muestro el documento impreso (entiendo que no debe ser necesario si dispongo de un código localizador) donde se ve la operacion de compra de los billetes.
E- "Si lo has comprado por internet, lo tendrás que hace po internet. A nosotros no nos lo dejan hacer" (Aquí se pueden analizar aspectos de comunicación verbal, no verbal, tono, timbre, entusiasmo, empatía, ... )
C- ¡Entendido! Pues gracias por su respuesta y así lo haré. Me salgo de mi cola y me dirijo a un asiento a realizar el cambio de hora del billtete. 

No me considero un analfabeto digital pero me volví negro, loco, tarumba, ... en encontrar la pestaña, botón, flecha, página, ... qu eindicara la posibilidad de modificar fecha/hora del trayecto. 

¡Imposible! Bueno, decido no perder la calma -faltaban 10' para la salida de mi autobus- y me dirigí de nuevo a las taquilla; Como soy una persona ágil, pensé ... "tate!, voy a cambiar de ventanilla y así otro empleado me atenderá mejor o como mínimo comprenderá mi situación.

C- "Hola!, buenas tardes ... (suelto el mismo rollo mientra el primer empleado me mira con cara, con cara, ... en fin, con cara) 

E- Uyy! Pues no sé. A lo mejor es que no se puede hacer. 

C- La miro con cara de corderito degollado :-( 

E- "Espere un momento" 
Y realiza una llamada telefónica mientras me solicita el comprobante (menos mal que lo imprimí) del viaje de ida y vuelta. Cuelga el teléfono y me dice lo siguiente:
-Lo único que se puede hacer si se quiere ir (al tanto el estilo de comunicación) es comprar otro billete y desde la central (desconozco donde está) le devolverán el dinero. ¿Vale? (sigan atentos al estilo de comunicación)

C- "Entendido. Muchas gracias. 
Aboné el correspondiente billete y a fecha de hoy (han pasado justo 24 horas) no me han reembolsado el importe de la vuelta.

Aquí la situación. A continuación o en otro post la dinámica de grupo para analizar la situación, aprender de ella y proponer alguna actuación de éxito.

Para hacer boca ...
¿Estaríais satisfechos con la atención recibida? ¿Qué es lo que ha fallado?, ¿Qué cambiaríais de la situación? ¿qué aspectos consideras que han sido los positivos y cuáles los negativos?, ...



Un encuentro, una solución