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9 de julio de 2008

E-4, mesa 15 ...

¿Hundido?, no, sólo tocado ... en la paciencia me refiero.

La verdad es que la Administración en general está avanzando aunque me temo que si bien la tecnología se ha implantado en general, los procesos de trabajo son mucho más rápido y de ahí los tramites administrativos pero en eficiencia en la gestión del trato, de la atención al "cliente" dista un pelín.

Os muestro tan sólo dos ejemplos:

El primero; entrego un documento oficial después de hacer mi pertinente y disciplinada cola (lo digo porque me di cuenta que algunos ciudadanos se las inventan para reducir de forma significativa su tiempo de espera).

A continuación, una amable funcionaria (y lo digo en serio) me comenta que el documento tiene que ser por duplicado. (No consta en ninguna parte y no me advirtieron de ello con anterioridad) .

No importa, le comento, deme por favor otro documento y copiaré los datos.Son mis mismos datos es una petición estandard (como dicen ellos). Me pregunto porque repetir a mano los mismos datos.En fin, lo hago -suerte que no pierdo la tanda en la cola- Además adjunto una documentación impresa de mi banco como justificantes de un determinado pago a la Administración.

Curioso tengo que justificar a la Administración que pago a la Administración (y las bases de datos relacionales?) Bien, pero me comentan que falta un sello de la entidad bancaria.Que me dice! le contesto con sorpresa. La documentación que aporto ya está acreditada.

Además lo indica en el mismo documento que he impreso desde casa. Lo mira, lo vuelve a leer y me dice: - "Lo voy a consultar" (Maravilloso, verdad?)

La segunda consulta a la Administración es también curiosa porque estuve desde las 9:30 hasta las 11:00 h pasando de una mesa a otra para simplemente una modificación de un pequeño -pero no absurdo dato- Y me pregunto porqué tantos movimientos de papel si en teoría hay procesos de trabajo (interno) que lo deberín hacer.

El factor humano interviene y mucho en la gestión por procesos pero siempre y cuando lo haga desde una perspectiva de resolver el problema al cliente y no de explicarle lo que tiene que hacer y de atenderlo de manera educada (que doy fe que lo hacen)

Desde el primer momento el funcionario tiene que hacer suyo el problema de gestión y resolverlo él. Y no traspasar la responsabilidad de la gestión al liente haciéndole percer un tiempo valiodísimo.

En fin, es tan sólo un comentario pero también he de destacar que la Administración se está esforzando enb atender a sus ciudadanos pero me temo que, por un lado, debería resolver la agilidad de los procesos y, por otro lado, en cambiar la mentalidad de atender al cliente desde la perspectiuva de resolución de los problemas de éste -y no desde la manera de ser cortés y amable que me parece correcto- pero que como ciudadano no me sirve. Sólo quiero que me resuelvan el problema.

Por cierto, un descubrimiento de última hora. Os recomiendo su lectura aquí