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2 de octubre de 2008

¡Solucióneme mi problema!

Para llorar, de verdad, para llorar...

Se dice, se comenta que lo más importante es el cliente, ¿verdad? y me pregunto, ¿qué cliente? porque llevo cierto tiempo recolectando experiencias negativas, insatisfactorias referentes al trato, servicio (personal como telefónico) por parte de determinadas empresas.

Ni atienden, ni te solucionan los problemas (que a veces los crean ellos mismos), ni te dan alternativas, sugerencias, ...

Para muestraun botón que me temo que lo voy a utilizar como un caso para la formación en atención al cliente.

Recientemente he adquirido una impresora multifuncional (fotocopiadora, scanner e impresora) con la particularidad que tiene una conexión wi-fi. 

Hasta aquí bien, contento por mi reciente adquisición. Ahora tan solo falta instalarla a mi red doméstica (un PC de sobremesa y mi portátil)

Leemos las instrucciones (parece fácil), seguimos los pasos que nos marca el "software" y ... el primer inconveniente. Me sugieren contactar con mi proveedor de servicio de internet. Vale! entendido, así lo hago.

Primero, cuesta contactar con ellos. Una, dos, ... y tres me cogen la llamada. Muy empalagoso en el trato pero vamos al asunto. Me indetifico y comento la situación. El teleoperador de manera amable me dice que desde ese teléfono no lo pueden hacer. 

Les pregunto quién me puede atender y me dicen que hay otro teléfono donde me pueden atender. Les pido -de nuevo- (no sale de su propia iniciativa) que me pasen con ese número y me dicen que no lo pueden hacer y que sea yo quien llame. No lo entiendo pero no quiero que me den más explicaciones absurdas.

Llamo al nuevo teléfono y me atienden. Comento el problema y me realizan una batería de preguntas. En definitiva que el problema es mío por lo siguiente (y lo que digo es textual) 

Primero, tengo windows XP home edition y no se puede conectar la impresora.
Segundo, la impresora no es buena, que no es la adecuada
Tercero, que si quiero imprimir que me conecte por cable y que me olvide del wifi

Evidentemente, no le dejé que me diera más consejos. Le hice ver que nose estaba preocupando por mi problema, que no me estaba sando ninguna solución, consejo, pista, ... ¿ánimos? 

Resultado, el teleoperador me dijo que él no tenía ningún problema, en todo caso el problema lo tenía yo (que no podía imprimir)  y que élademás  no estaba para solucionar sino para atender.

Por supuesto, zanjé la conversación de inmediato requiriendo la presencia de su supervisor o persona responsable de atención al cliente. A continuación, la comunicación se cortó. 

Curiosa la situación, ¿verdad? 

Finalmente, opté por dejar pasar el turno y por la tarde me atendió una ampable y eficiente persona que supo ponerse en mi lugar y ofrecer siferentes alternativas solucionándome el problema y advirtiéndome de futuras posibles contingencias...

Y me pregunto, ¿qué nos hace ser tan diferentes? La formación en atención al cliente seguramente fue la misma pero porqué uno actua con diligencia, viendo el problema y dando soluciones y el otro no queriéndolo ver o no saber cómo actuar.

La verdad es que sigo pensando en los motivos ...