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2 de febrero de 2009

Atención al ciente


¿Sabéis lo que significa RENFE?
De pequeñito lo decíamos con cariño y gracia. "Rogemos Empujen Nuestros Ferrocarriles Estropeados"

Ahora, de grandecito, no me hace tanta gracia y menos cuando para un recorrido de 40 minutos he invertido (o gastado) 180' (sí, estáis leyendo bien)
Y, por cierto, no he comprado ningún billete especial. Me refiero a los billetes EMP o EST. (Otra broma de críos; EMP, empujar o EST, estirar. El tren, claro)
En fin, el servicio de atención al cliente ha mejorado; me refiero a que informar, informar, ... lo han hecho otra cosa es si la información era fiable, veraz y elocuente. Eso es otro cantar.

¿Fiable? Posiblemente, pero, si escuchas un mensaje por la megafonía de la estación y otro muy distinto en el propio tren te pones un tanto ... ¿nervioso?

¿Veraz? Posiblemente, pero, ¿es esa la información que un cliente necesita saber? ¿De qué me sirve saber que ha habido una incidencia (siempre la llaman así) en un lugar de la red que dista unos 60 km del punto de encuentro? ¿Es ese mi problema?

¿Elocuente? Posiblemente, pero, ¿me sirve esa información? Probablemente, no. Y es una pena porque mucha información (por cierto, siempre la misma información) pero irrelevante para que el cliente tome decisiones.

Al fin y al cabo la información sirve (nos sirve) para tomar decisiones, evaluar consecuencias, ... pero los señores de RENFE no lo deben entender así.

¿Y la atención (que no es información)? Brillópor su ausencia. Ningún empleado disponbile, ningún responsable que gestionara.

Sólo personas (sobretodo en la Estación de Barcelona Sants) con cara de circunstancia, con cara seria hablando por teléfono. (Me pregunto si la llamada era a casa diciendo que no cogieras el tren que había un lío de narices)

Incongruencia, incoherencia, falta de fiabilidad, falta de veracidad, falta de sentido, falta de ... todo. Desde mi punto de vista mucha irresponsabilidad y una total falta de sensibilidad en la atención al cliente. (El cliente de RENFE es el usuario y no la ministra de Fomento auqnue para muchos directivos de esa empresa pública deben pensar que "su" cliente debe ser el político.
En la estación, presencia -masiva- de Mossos de Esquadra. Será para que el català emprenyat no se descontrole. Vergüenza es lo que deberían tener pero me temo que no la tienen.
En fin, disgustado muy disgustado por disponer de unos servicios públicos que no saben reaccionar, ni atender a un público que sí sabe qué hacer. Reclamar.



6 comentarios :

  1. Anónimo9:36 p. m.

    ¡Alucinante! Cómo funciona el país

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  2. Adriapolis
    totalmente de acuerdo contigo. Y podriamos extrapolarlo a muchisimos servicios publicos cuya atencion al cliente es, por pesima, inexistente.
    Pero la solucion no pasa por cursos de atencion al cliente ni por endurecer los procesos de seleccion.
    La solucion esta mucho mas arriba....
    Sres: tenemos lo que votamos. ¿como solucionarlo? Lo siento, pero no es el foro adecuado para dar una posible respuesta. Esto es un blog de RRHH y no de incitacion a la revuelta popular.

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  3. Gracias por tu comentario.
    ¿Quién incita a la revuelta aquí?
    Siéntete libre de expresar en este blog tus emociones y opiniones.
    Será bienvenido

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  4. Adriapolis
    te agradezco la oportunidad que me das para expresar lo que siento al leer tu post.
    Cuando comentaba lo de la Revuelta popular lo decia por la respuesta que me venia a la cabeza ( y que no se me ha ido, claro...). Para construir, antes hemos de destruir . Da igual que sea una casa, un estadio olimpico o un sistema financiero. Se nos dice que hemos de eliminar lo innecesario, lo ineficaz...y esto deberiamos llevarlo tambien a la Adminsitracion pero por la via de la Revuelta Social. No puede ser que cada dia nos vengan con noticias sobre atrasos en RENFE, colapso de Justicia, cancelacion de vuelos sin saber porque, ineficiencias en la Seg. Social...y lo peor radica en que nos estamos acostumbrando a convivir con ello. Ya damos por hecho que todo funciona mal. Y los politicos ( porque este es un problema politico, le pese a quien le pese ) usan estas ineficiencias ( o llamadlo como querais )para decirnos cada cuatro años que solo ellos pueden arreglar el desaguisado ( que mira por donde siempre es culpa del que ha estado antes, a no ser que salgan los mismos y entonces el problema es que aun no han acabado de mejorarlo... ). Y nosotros callados como borregos. Sin protestar . Bueno, protestamos en las cartas al lector de cualquier periodico, en posts o en comentarios como este. Pero nadie mueve ficha.
    Eso si : si en un Barça-Madrid pierde el de casa en el ultimo minuto y de penalti injusto...todos a pedradas con la policia a demostrar nuestro descontento !!
    Y la juventud ?? donde protestan por los sueldos, el precio de la vivienda ...? claro que si les quitas el botellon se pasaran todos los fines de semana quemando los contenedores de basura de esta pais ( porque hay que protestar, si señor !! )
    Adriapolis, hay muchas cosas por las que luchar pero no hay con quien hacerlo, y ese es el problema. Nos hemos acostumbrado ( en el caso que nos ocupa ) a vivir " pagando impuestos Europeos para recibir servicios Africanos " ( esta cita es del humorista Pedro Ruiz ).
    Mientras no salgamos a la calle, mientras nuestras protestas no vayan dirigidas directa y personalmente a los responsables de todos estos servicios que pagamos entre todos...me parece Adriapolis que mas te vale te vayas buscando otro medio de transporte. Porque esto no lo arregla ningun curso de managment , ni de improvment ni de Customer Satisfaction.
    Si, me arriesgo a que algun lector me diga : Y porque no empiezas tu ??
    vale. ¿ quien se apunta ?

    pd : esto es lo que siento Adriapolis cuando leo tu post. Y seguro que mas de uno/a piensa como yo. Claro que igual no es politicamente correcto el expresarlo. Gracias por darme la oportunidad de hacerlo yo

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  5. Quizás sea adecuado transcribir la frase del mes:

    "Si hacemos lo que siempre hemos hecho, no llegaremos más allá... de donde siempre hemos llegado"

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  6. Nunca mejor dicho

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