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2 de febrero de 2009

Atención al ciente


¿Sabéis lo que significa RENFE?
De pequeñito lo decíamos con cariño y gracia. "Rogemos Empujen Nuestros Ferrocarriles Estropeados"

Ahora, de grandecito, no me hace tanta gracia y menos cuando para un recorrido de 40 minutos he invertido (o gastado) 180' (sí, estáis leyendo bien)
Y, por cierto, no he comprado ningún billete especial. Me refiero a los billetes EMP o EST. (Otra broma de críos; EMP, empujar o EST, estirar. El tren, claro)
En fin, el servicio de atención al cliente ha mejorado; me refiero a que informar, informar, ... lo han hecho otra cosa es si la información era fiable, veraz y elocuente. Eso es otro cantar.

¿Fiable? Posiblemente, pero, si escuchas un mensaje por la megafonía de la estación y otro muy distinto en el propio tren te pones un tanto ... ¿nervioso?

¿Veraz? Posiblemente, pero, ¿es esa la información que un cliente necesita saber? ¿De qué me sirve saber que ha habido una incidencia (siempre la llaman así) en un lugar de la red que dista unos 60 km del punto de encuentro? ¿Es ese mi problema?

¿Elocuente? Posiblemente, pero, ¿me sirve esa información? Probablemente, no. Y es una pena porque mucha información (por cierto, siempre la misma información) pero irrelevante para que el cliente tome decisiones.

Al fin y al cabo la información sirve (nos sirve) para tomar decisiones, evaluar consecuencias, ... pero los señores de RENFE no lo deben entender así.

¿Y la atención (que no es información)? Brillópor su ausencia. Ningún empleado disponbile, ningún responsable que gestionara.

Sólo personas (sobretodo en la Estación de Barcelona Sants) con cara de circunstancia, con cara seria hablando por teléfono. (Me pregunto si la llamada era a casa diciendo que no cogieras el tren que había un lío de narices)

Incongruencia, incoherencia, falta de fiabilidad, falta de veracidad, falta de sentido, falta de ... todo. Desde mi punto de vista mucha irresponsabilidad y una total falta de sensibilidad en la atención al cliente. (El cliente de RENFE es el usuario y no la ministra de Fomento auqnue para muchos directivos de esa empresa pública deben pensar que "su" cliente debe ser el político.
En la estación, presencia -masiva- de Mossos de Esquadra. Será para que el català emprenyat no se descontrole. Vergüenza es lo que deberían tener pero me temo que no la tienen.
En fin, disgustado muy disgustado por disponer de unos servicios públicos que no saben reaccionar, ni atender a un público que sí sabe qué hacer. Reclamar.