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8 de marzo de 2009

Sentimientos, Detalles, Hechos, ...

Hola a todos

Hacía tiempo que no escribía pero la verdad es que he estado dos semanas trabajando en Gijón y se me ha pasado el tiempo  volando (entre culín de sidra, pulpo y calamares, ...)

Aparte de la broma la verdad es que he estado en una acción formativa muy interesante; cómo gestionar la atención telefónica y el soporte tecnológico a distancia.

Mi cliente tiene un componente técnológico considerable; son expertos, dominan un determinado tipo de software (marcada cultura de producto) y conocen, por un lado, los  procesos de trabajo de la logística, distribución y almacenaje y, por otro, el proceso de programación (una clara orientación técnica al proceso

Hasta aquí bien, pero aparece el cliente (si, ese señor que suele comprar los beneficios y ventajas de nuestro producto) y claro, siempre llama poniendo pegas y prisas; en definitiva, no nos entiende.

Es curioso pero la atención al cliente y en concreto la atención telefónica es una habilidad poco desarrollada en muchas organizaciones. Se suele atender rápido, pensando en el que el cliente me quita tiempo (seguramente para seguir mirando código de programación) y al no estar cómodo no se suele desarrollar bien la atención.

En el curso hemos reflexionado sobre ello. Y nos hemos estado mirando cómo nos comunicamos, cómo transmitimos nuestros mensajes (le llamaban soluciones de programación) y claro está chocaba. 

Un de sus expectativas era la que querían convencer al cliente (curiosa reflexión) y otra era conocer cómo expresarse mejor; no está mal. 

Detecté -y lo celebré- un interés por satisfacer a su cliente y no cerrar la incidencia (forma curiosa de denominar la petición de su cliente)

Pues manos a la obra y estuvimos hablando acerca de cómo nos expresamos o cómo nos comunicamos. Para ello, hay que atender a nuestro estilo de comunicación y a reconocerlo en nuestro cliente. 

Es decir, primer ejercicio, reconocer el estilo con el que se comunica nuestro cliente.

También hablamos que las personas tenemos una estructura mental que ante cualquier petición o intercambio de información reaccionamos de maneras diferentes; por ejemplo hay personas que son más cercanas a hablar de sensaciones, setimientos, emociones, ... otras, en cambio, son mucho más detalles, precisas o minuciosas y finalmente, hay otro grupo de personas que son más contundentes en sus mensajes. Se centrar o ciñen a los hechos.

Sabiéndo estos dos sencillos principios debemos construir nuestros mensajes de atención. Claro está que hay que reconocer que en la atención telefónica existe una determinada estructura e hilo de comunicación pero el esfuerzo se centró en cómo es mi cliente, cómo se comunica y cuales son sus deseos de información. 

En función de ese detalle reformulamos o  construimos nuestros mensajes de atención. CLaridad, pausas, silencios, empatía, escucha, ... en definitiva querer satisfacer al cliente con información que el cliente quiera recibir y sepa entender. 

Guardo un gran recuerdo de mis "alumnos" Se esforzaron y consguieron adaptar su estilo de comunicación en función de las necesidades, deseos y sentimientos de sus clientes; lo notaran pronto.


Ilustración:
Playa de San Lorenzo, Gijón