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30 de mayo de 2009

¿Orientación al cliente y el servicio?


Excelente competencia. La podemos acotar, definir, describir.
Por supuesto que sí. De hecho, os propongo una definición que suelo utilizar como introducción en acciones formativas dirigidas a reforzar habilidades sociales y comerciales.

A ver que os parece.

La orientación al cliente y el servicio.

Preocuparse por realizar el trabajo teniendo en cuenta los requerimientos y las demandas de tu cliente (interno o externo) con eficacia y eficiencia.

Mantener una relación permanente con el cliente (interno o externo) para conocer sus expectativas, intereses, necesidades buscando su satisfacción y mejora del servicio prestado.

A partir de esta definición intento organizar una dinámica que refuerce los conceptos de atención al cliente, servicio, procesos de trabajo orientados realmente al cliente, ...
De verdad, creo que no es sólo formación que verdaderamente falta mucha sino de organización de la empresa en procesos pensado específicamente para dotar de servicio y satisfacción al cliente.

Se habla mucho de la atención (o la falta de...) al cliente. Muchas personas admiten que se trabaja a pesar del cliente. ¿Se le considera un estorbo en muchos casos?, ¿Qué podemos hacer entonces?, ¿Un programa de sensibilización hacia la calidad y el cliente? Es posible...

Para mi una parte de la respuesta está evidentemente en la formación. Pero, ¿qué tipo de formación es la más adecuada para que los asistentes desarrollen esta habilidad ?

Esta es mi gran duda. No me parecen muy eficaces aquellos programas de formación en atención al cliente que no cuidan los aspectos de revisión (y a veces rediseño) de aquellos procesos de trabajo que están dirigidos a ofrecer un producto o un servicio.

Se destaca en estas formaciones de reconocer la tipología de clientes, de las necesidades y expectativas, de nuestro rol como "vendedores" que debemos realizar, de nuestro estilo de comunicación (verbal y no verbal), ... y mucho más, pero si seguimos trabajando de la misma manera, dudo mucho que el cliente sea bien atendido o se le preste un servicio acorde con sus expectativas.

Tenemos ejemplos en la realidad cotidiana de un gran servicio de atención (correcta toma de contacto, formalidad, educación, tono de voz adecuado, ...) pero que al final y por cuestiones de procesos internos de organización del trabajo no te dan ninguna solución.


Personalmente, apuesto más por una acción combinada en formación y consultoría de procesos (PCA, metodología process change analysis) que ayude a los empleados y directivos (ambos) a, por un lado, revisar cómo están trabajando internamente para dar una respuesta eficaz y eficiente a su cliente (sea éste interno o externo) y por otro, a determnar cuálkes son las actividades clave que el cliente va a valorar de manera positiva. En definitiva, centrarnos en aquello que sí va a ser percibido como valor para el cliente.

También hay que diseñar procesos de trabajo en los que se tenga claro que la elasticidad (de dicho proceso) debe ser clave para asegurarnos que damos servicio al cliente y tenemos procesos adaptables, flexibles a los requerimientos de nuestros cliente.

En fin, el asunto da para mucho más que un post... seguiremos en esta línea. De momento, os dejo dos videos interesantes acerca de la orientación al cliente.

A ver qué os parecen.