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4 de julio de 2009

"No", "no sé", "depende", "eso es relativo"...


"No", "no sé", "eso depende", "es relativo", "me has dejado en blanco", ... son frases comunes a las que muchos formadores nos enfrentamos cuando estamos impartiendo alguna acción. Hay que destacar que dichas afirmaciones van por lo general acompañadas por determinado lenguaje no verbal. (léase gestos de aburrimiento, cansancio, despiste general, ...)

Es curioso pero te dan información acerca de la implicación inicial del "alumno" a la formación y también -y por qué no decirlo" nos dice mucho sobre si dicha acción formativa era realmente la adecuada a las necesidades reales.

Una de las tareas (principales) del formador, del ponente, es dirigirse a su "auditorio" con entusiasmo, convicción y ganas de transmitir información, consejos, ... pero a veces la misma acción de formación (la mayoría de las veces comunicada por parte de RR.HH.) no está bien orientada a satisfacer las necesidades reales de las personas suele pasar lo que se comentaba al inicio. Tienes a un auditorio que poco a poco se va desconectando.

¿Qué hay que hacer si esto os sucede?
Mi primer consejo es sencillo pero tiene su parte de riesgo. Sáltate el guión; es decir, no sigas el orden establecido, los contenidos inicialmente previstos y cambia. Pregunta a tu auditorio que es lo que realmente necesita y con relativa agilidad observa que comentarios hacen relación con el contenido inicial de la formación.

Os lo comento porque recientemente me paso algo curioso. Me explico. Tenemos una acción formativa en atención al cliente dirigido a un colectivo de carácter técnico. Si bien tiene un contacto habitual con el cliente no percibe su importancia, si no todo lo contrario.

En resumen y en palabras de ellos mismos, "Aquí se trabaja, a pesar del cliente". Curiosa afirmación, ¿no creéis?

Si de acuerdo con el departamento de RR.HH., la necesidad era que se tenía que formar a su personal en la habilidad comercial de atención al cliente, ¿porqué no se incide (y se le dedica tiempo) en el motivo por el cual se quería formar a la gente?

Lo fácil es encargar un curso de Atención al Cliente a una tercera persona y que ésta desembarque con su enfoque más o menos técnico, más o menos teórico, ... Aquí falló el no haber realizado un análisis de expectativas.

Continuo con el caso. Estamos ante nuestro auditorio. No se les ve muy convencidos de la formación. El lenguaje no verbal "habla por si mismo". A medida que avanzamos en la acción empezamos a ver caras de cansancio (después de 4 ó 5 horas de trabajo, ir a la formación personas que no están acostumbradas a estar 4 horas sentadas no es muy "agradable) o de distanciamiento.

Saltan las alarmas. Los asistentes siempre responden lo mismo ante situaciones que se les plantean (casos, vídeos, ...) Sus respuestas son: "Eso es relativo", "depende", o bien siempre expresan situaciones ante sus clientes de lo más curioso, extravagante, extraño y en la mayoría de los casos poco comunes.

¿Qué hacemos? Romper el guión! No nos sirve la formación inicial. Los casos, ejemplos teóricos (según ellos) no nos sirven porque no los perciben cómo útiles. El esfuerzo de transferencia es para ellos superior.

La propuesta fue convertir a los asistentes en posibles clientes (recordad que todos lo somos) y jugamos a que mantuvieran diferentes roles como clientes pero en escenarios reales. Nos fuimos siguiendo un pequeño guión a tiendas, establecimientos a adquirir productos o servicios y a evaluar cómo nos trataban.

A veces requeríamos que el trato fuera directo y otras veces era simplemente a partir de la observación de la relación entre un cliente y el proveedor. El cambio fue impactante. Les sacamos por un momento de su rutina, ya no se cansaban, estaban más animados y se esforzaron en aplicar los guiones de trabajo. Además también supieron colaborar entre ellos y repartir tareas y definir objetivos.

En definitiva sufrieron el trato y la atención al cliente. Y su experiencia después se trató en el aula para aprender cómo se siente el cliente cuando se le atiende bien o mal, se le da un servicio o no, ...

Costó pero ya se sabe gusta lo que te cuesta. ¿O no?