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24 de agosto de 2009

"El cliente es como es"


Así de sencillo. "El cliente es como es y no se puede hacer nada" La frase no es mía sino de un comercial que me la dejó caer hace unos meses en una acción formativa acerca de cómo atender al cliente. Le contesté que tenía cierto y que todos somos como somos aunque discrepaba del hecho de no poder hacer nada. Entiendo que algo sí que se puede hacer. Vamos que tenemos margen para actuar, atender, servir, gestionar, ...

Me llamo la atención la capacidad que tiene el ser humano a veces de no asumir riesgos, de tomasr alguna iniciativa y dejarlo todo a mantener un cierto status quo de la situación y la relación con el cliente.

Siguiendo con la acción formativa se me ocurrió cambiar el esquema, dejar de lado la parte teórica y las transparencias de power y discutir en grupo acerca de las claves para una buena atención al cliente.

Al repasar mis notas, preparar el correspondiente informe de evaluación de la acción formativa me he encontrado con estas perlas fruto de la dinámica con el grupo.

El model se podría asentar en cuatro pilares:
  • Trato
  • Procesos de trabajo
  • Rapidez de respuesta
  • Eficiencia organizativa
A cada uno de los pilares le asignamos una actitud o una competencia/habilidad básica para de la organización. Así por ejemplo al Trato le asignamos la competencia Saber Escuchar, la Empatía

En los procesos de trabajo la clave reside en la formación. Conocer todos los procesos internos de trabajo que implican dar un servicio y una atención al cliente. Incluso aquellos procesos en los que no se participa de manera activa o predominante. (Hay que evitar decirle al cliente que "eso" no es de mi departamento)

La rapidez de respuesta. Por un lado tendremos (o deberíamos tener) a la tecnología como aliada pero sobretodo hay que destacar la actitud de servicio. Nos hará distintos, nos diferenciará la rapidez con la que solucionamos problemas. El éxito radica en que el empleado tenga una amplio margen de autonomía para tomar decisiones. (y sobretodo, señores Jefes, denles criterio)

Y, por último, eficiencia organizativa. Cuenten con el cliente y con los empleados de base en el diseño de los procesos. Piensen como el cliente entiende que debe ser atendido. Reorganicen el trabajo para proveer dicha satisfacción. Se lo agradecerá tanto el cliente como em lismo empleado.

En fin, me gustó la experiencia porque nació de los mismo empleados. Ahora la pelota la tienen los jefes que deben revisar y a fondo la manera interna de trabajar. El empleado lo tiene claro y el cliente no espera.