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13 de octubre de 2009

¿Conocemos a nuestros clientes?


Una pregunta sencilla, ¿verdad?
La suelo realizar cuando hago formación en desarrollo de habilidades comerciales (orientación al cliente y el servicio, atención al cliente, cierre de ventas, ...)

La mayoría afirman que sí. Que los conocen, que saben lo que quieren. (Ahora está de moda que se diga más por menos, como si eso fuera una novedad)

No seré yo quien diga que no los conocen. Por supuesto que los conocen, pero ¿les damos lo que quieren?, ¿indagamos cuáles son sus deseos? ¿les despertamos deseos, necesidades que tienen ocultas?, ¿les preguntamos que les gusta?

Si realizo de nuevo esa batería de preguntas, muchos "alumnos" ya no muestran la seguridad del inicio. Es decir, que ya hay un filtro, una separación. Ya muestran cierta o relativa inseguridad. No todos reparan en reclamar atención, en pedir la opinión de su cliente a través de preguntas inteligentes que busquen un no por respuesta. (Ver artículo "No me diga que no")

Sobretodo pasa cuando el empleado trabaja en un entorno comercial transaccional; es decir, el cliente entra y compra. El vendedor en este caso cierra una transacción comercial que el cliente quería. Es un estadio que la mayoría de los vendedores deben superar y acercarse a un entorno de venta relacional.

Con esto me quiero referir que debemos trabajar más el estado emocional en el proceso de venta (y el cierre de la venta) El cliente que entra en un establecimiento quiere (desea) comprar. Tan sólo necesita que alguien le sepa encontrar su punto.

¿Y cómo? la receta puede ser sencilla: Observa, Escucha, Pregunta, Comprueba, Resume, Comprométete y Cierra (Actúa)

Podemos ir diseccionando cada una de estas sencillos y obvios siete hábitos. Lo dejaremos para más adelante y así hacer boca.