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7 de noviembre de 2009

De vueltas con la atención al cliente



Os quiero comentar un caso reciente:

Una empresa de distribución y comercialización de productos de gran consumo detectó hace ya unos cuantos meses que su tiquet promedio de compra estaba descendiendo de manera significativa. Dicho descenso era generalizado aunque en determinadas tiendas esta bajada era muy pronunciada.

A la vista de los resultados objetivos del primer semestre se considera que la causa raiz más probable era la escasa capacidad de atención al cliente por parte de las personas de las tiendas. Por ese motivo las ventas se estaban resintiendo.

A continuación, -al ser un tema de capacitación- se le encarga al departamento de RR.HH. que organice un cursillo para motivar a los empleados y formarlos en atender al cliente.

Es decir, la formación tiene que conseguir que los empleados estén motivados para atender mejor al cliente y de esta manera que las ventas se incrementen.

Bien. Hasta aquí bien, dirían algunos pero una vez recibo el encargo pienso ... ¿la formación es la única llave que puede abrir la caja de las soluciones a este significativo descenso? ¿Es la falta de formación en atención al cliente la única y exclusiva causa? y me respondí ... ¿por qué no lo pregunto a los asistentes a la formación? Y eso hice.

En mi acción formativa incluía un apartado de introducción y de expectativas y por supuesto, pregunté por - a criterio de los asistentes- las causas de este significativo descenso de las ventas.

Las respuestas por orden de importancia, fueron las siguientes:
  • El incremento de la competencia (mismos productos, similares mercados y clientes objetivo)
  • El factor precio.
  • La crisis económica
  • El producto (la mayoría es estacional y se consume básicamente en dos momentos al año)
  • El marketing de la empresa. Se inunda a la tienda de mucha información que ni el cliente ni el empleado sabe manejar (ni entender)
  • El modelo de tienda
  • ¿Sabemos todos vender?
Era de esperar. Nadie admitía que la causa fuera no saber vender (o atender bien al cliente) pero también había otras causas que no se tenían en consideración.

Con la formación además se de enseñar algunos trucos para provocar que la relación comercial sea más rentable se consiguió dinamizar al grupo para que fuera consciente de cómo es el negocio y cómo influyen en las ventas todas las variables.

No sólo el tener bien desarrolladas las habilidades de venta, atención y servicio al cliente sino la importancia del producto, el tipo de cliente, las correcciones a las campañas de marketing y publicidad, y cómo ofrecer productos diferentes en situaciones diferentes (por lo de la crisis)
En fin, gracias a la formación pudimos dinamizar a un grupo de encargados de tienda para que pudieran ver la interrelación de múltiples variables que afectan al proceso de venta. Un diez para los encargados que supieron afrontar debilidades.