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30 de diciembre de 2009

://R09-O10


Curiosa expresión para hablar de los resultados del año 2009 y los objetivos para el próximo año 2010. Se acaba una década (no prodigiosa) y un año que muy positivo no ha sido del todo pero se le ha exprimido todo lo que se ha podido.

Haciendo balance de las acciones de formación que he impartido toca el momento de hacer el top; es decir las acciones formativas más demandadas. También en este negocio tenemos modas.

Ordenadas por frecuencia el top 1 se lo lleva "Atención al cliente/Atención telefónica a clientes" Se ha repetido muchísimo. Ya se sabe el cliente es lo primero, lo más importante y por lo tanto hay que formar (a ser posible a final de año para que se junte todo). Es un curso interesante pero a parte de cuatro ideas básicas, ¿cómo te enfrentas a asistentes que atienden al cliente (teléfono, incluido) desde hace de más de 5 años?

Mi opinión al respecto es que la reflexión se debe centrar si mi empresa está realmente orientada a atender y servir al cliente. habría en todo caso, revisar los procesos de trabajo desde la perspectiva del cliente. (Aplicaría la metodología VoC)

El top 2 es para "Orientación a resultados/Gestión del Tiempo" Cómo no!. Hay que estar orientados a conseguir más resultados (o no perderlos) Bien orientados y sobretodo vencer a la inercia del día a día que según todo el mundo no te dejar hacer lo importante y sólo "apagas fuegos"

En estas acciones lo curioso era reconocer la cantidad de creencias limitadoras acerca de la organización del trabajo, la importancia y urgencia de los asuntos, el "no tener tiempo para ...", el "depende ..." , "las interrupciones, ..." Os recomiendo los vídeos acerca de las creencias limitadoras de Jaime Bacas en senderos de productividad

Y por último el top 3 es para ... "Técnicas de Venta" Ahora lo importante es vender (y cuando no?) Repito lo mismo. Enseñar a vender a gente que vende, ¿curioso?

En lugar de reflexionar, analizar que competencias tenemos que reforzar en nuestros vendedores, nos dedicamos a pedir cursos a granel. a ver, dame una de técnicas, una de atención y finalmente una y media de gestión del tiempo.

Una de las conclusiones personales a este año es la escasa reflexión acerca de la detección de las necesidades y la falta de aplicación de metodología de análisis y diagnóstico acerca de la calificación del personal en relación con el negocio. he podido observar cómo se apuntaban asistentes a la formación en habilidades de venta cuando desconocían por completo el producto y el proceso comercial de su empresa. !Sorprendente!, ¿verdad?

En fin, me falta contrastar si mi clasificación coincide con algún ranking formal que refleje la actividad formativa. Lo que sí que tengo son los comentarios de colegas, competencia que la tendencia en cuanto a formación en habilidades se ha movido por aquí. Me alegra pero no me deja satisfecho.

Y para el año 2010 (://O10)? ¿A qué nos vamos a dedicar?, ¿Qué vamos a hacer, lanzar al mercado? Espero que a lo mismo exactamente, no! sino que destacaré los beneficios de implantar un proceso de gestión de la formación, la calificación y competencia profesional. Y por supuesto, gestionarlo externamente.

En cuanto a la formación, seguiremos con el catálogo de acciones formativas (el cliente lo exige) pero con un enfoque más cercano a la realidad de cada negocio. esto exige por un lado mayor compromiso del cliente con su formación y mayor esfuerzo por mi parte pero ...

Entiendo que para este nuevo año que nos entra la tendencia en cuanto a demanda de acciones de formación se centrará en:
  • Desarrollo de la competencia de orientación al cliente y el servicio. Aquí se incluiría la revisión de los procesos de trabajo dotándolos de sentido desde el punto de vista del cliente. (Metodología VoC, SIPOC, ...)

  • Desarrollo de la competencia del trabajo en colaboración. El entorno del trabajo en colaboración (cliente-proveedor, proveedor-proveedor-cliente, ...) se reforzará. Nuevas formas de trabajo, nuevas formas de relación en el trabajo.

  • Desarrollo de la productividad personal. Ya no se gestiona el tiempo, ya no se trabaja entorno a los ejes de importancia/urgencia, tan sólo se organizan las acciones en términos de eficacia (qué tengo que hacer) y eficiencia (lo tengo que hacer bien y a la primera) y efectividad (hago lo que tengo que hacer, bien y a la primera)
En fin, ... espero que despidamos todos este año 2009 con alegría y afrontemos el año 1 de la nueva década! Feliz año 2010 a todos!!