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25 de febrero de 2010

Precisión, concreción, concisión


Precisos, concisos y concretos. Un buen consejo, ¿verdad?

Estoy inmerso en una acción formativa relacionada con la atención al cliente y el desarrollo de la competencia en orientación al cliente y el servicio para el personal de concesionarios.

La formación se centra en definir por un lado los procedimientos de atención y servicio (interno y externo) al cliente y por otro, centrar la discusión acerca de la satisfacción y fidelización del cliente del concesionario.

A parte de los contenidos y la forma de exponer (metodología) la formación estamos trabajando en un modelo de evaluación de la acción formativa a través de la administración de un cuestionario (15 ítems) en tres formatos; en un formato pre (al inicio de la acción), post (al final de la acción) y re (repetición del mismo cuestionario al cabo de 3 ó 4 semanas)

¿Para qué nos sirve este planteamiento?
El cuestionario en su momento pre nos sirve para evaluar el estado inicial sobre los conceptos que queremos formar, reforzar, ...

El cuestionario en su momento post nos sirve para realmente ver si han asimilado lo que han aprendido durante la jornada.

A la vista de los resultados, es -a veces- descorazonador. O no sabemos transmitir y que queden bien asimilados los conceptos o el formato del cuestionario discrimina las personas que son menos concisas, precisas y concretas.

Y, ¿por qué lo digo?
Por la forma de preguntar los conceptos. Si el cuestionario es abierto; es decir las preguntas no fuerza cuatro posibles respuestas el "alumnado" poco preciso, conciso, concreto reacciona peor. No sabe que responder por que le es difícil verbalizar, escribir la respuesta.

En cambio si el cuestionario es cerrado (una pregunta, cuatro posibles respuestas) el "alumnado se encuentra más cómodo y acierta más.

¿A qué es debido?
Si el cuestionario es cerrado la puntuación post mejora significativamente con respecto al formato pre. Mientras que si el cuestionario es abierto, la puntuación post empeora significativamente con respecto al formato pre.

Curioso, ¿verdad?
Tendremos que dar respuesta a esta situación si queremos demostrar la eficacia de la formación.

Un encuentro, una solución