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12 de mayo de 2010

Cuánto vale un cliente 2



Sigo con el Valor del Cliente.
Según cuentan los expertos en marketing, el valor del cliente es el ADN de la empresa; de cualquier empresa. Pero ¿quien está en la "trinchera"?

Por eso tenemos que organizar nuestra empresa de acuerdo a esta importancia. Destaco los programas de formación en ese sentido, en desarrollar las habilidades comerciales de atención, orientación al servicio y al cliente. Recordemos que lo importante es destacar No que el cliente tiene la razón sino que el cliente es lo primero.

Si el valor es lo importante, ¿cómo calculo su valor?, ¿Qué invierto en mi cliente? y ¿Qué valor genera mi cliente?; del ROI (Retorno de la Inversión al ROC Retorno sobre el Cliente)

todo esto está muy bien pero los de la trinchera, ¿Cómo lo perciben? Pienso en la cantidad de veces que en la formación los de Marketing se quejan de los Comerciales/Vendedores acerca de "conceptos" que éstos ni los huelen. Y, al revés, cuántos vendedores se acuerdan de la madre del Marketing cuando vienen éstos a explicar conceptos, tendencia y ofertas, ...

No somos prácticos y por lo tanto no sabemos aplicar las "modernas" técnicas de Marketing a la realidad cotidiana de la Venta. ¿Y la formación qué puede hacer?

Por ejemplo, puede hacer que el de Marketing colabore con el Formador en la preparación de las acciones formativas a través de ejemplos, actividades que ayuden a ver y a calcular el valor del cliente.

Ejemplo.
¿Cuántas motos se puede comprar un cliente en un ciclo de vida de 30 años?
¿Cuantos ingresos generan (podrían generar) estas ventas?, ¿y beneficios?

Además de los ingresos por ventas de las motos, ¿qué otro tipo de ingresos podemos tener?
Se abre una pequeña discusión y se remata diciendo lo siguiente: Mantenimiento, Accesorios y Trabajos Adicionales.

Si aseguro un buen servicio de Mantenimiento mimando al cliente, asesorando al cliente de la idoneidad del mantenimiento (seguridad, comfort, fiabilidad, ...) eso se puede traducir en ingresos futuros por cliente. Imagina si tuviera más de un cliente en un ciclo de vida de 30 años.

En definitiva, conceptos como Fidelización, Frecuencia, Latencia, Satisfacción, ... tienen que ser trabajado utilizando como ejemplo datos de ventas. Que lo toquen, que lo "mamen" y en definitiva que vean las ventajas y beneficios de ver el negocio desde este punto de vista.

Y por supuesto, con entusiasmo.
Más adelante os hablaré de la "Escala de Fidelización" y qué hacer para que mi cliente (potencial) suba conmigo peldaños.

Un encuentro, una solución