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10 de mayo de 2010

¿Cuánto vale un cliente?

Pregunta sencilla, ¿verdad?

¿Cuánto vale un cliente?
Es sencilla pero me temo que no todo el mundo lo tiene claro. O como mínimo cuando formulo esta pregunta en mis acciones formativas los asistentes se quedan perplejos.

Sus respuestas -al inicio de los programas de formación- son las siguientes:
-"Pues, no sé, ... eso es difícil de calcular"
-"Eso es imposible pero creo que ... ¡mucho!"
-"Realmente eso es importante? Me temo que no lo podemos calcular?

¿Eso es cierto? Pregunté a los asistentes.
Silencio por respuesta. No porque no lo sepa o pueda calcular al principio debo (tengo que) abandonar la idea. Quiero, tengo que saber lo que vale.

Utilicemos ejemplos sencillos para provocar la discusión y su posterior dinámica de grupo.

"En una tienda pequeña mi cliente entra todos los días (poned la frecuencia que queráis) y compra productos por un valor de 50€. ¿Es ése el valor de ese cliente?

La respuesta -dejemos primero que el grupo lo decida y después hagamos nuestro comentario- es no, absolutamente, no. ¿Y, por qué?

Si a un cliente se le sirve bien; es decir cuando pide lo que desea se le atiende y ofrece lo que quiere seguirá comprando. ¿Cuánto? Pongamos un ejemplo, 50€ a la semana; 250€ al mes y mínimo 2500€ al año. Pongamos que su ciclo de compra es de ... ¿4 años? ... entonces, 10.000€. ¡Bien!, ¡Correcto!

Pero no lo miremos de esta manera. Si mi cliente además de adquirir el producto que le ofrezco (recordad siempre que lo debo tener en estoc) está satisfecho con el servicio. Tenemos dos cosas; la primera una buena relación comercial (cliente-proveedor) pero además una excelente relación de satisfacción por el servicio que le ofrecemos. De una buena relación basada en la transacción pasamos a una relación basada en la confianza (que genera satisfacción y por ende la fidelización) Y no su fidelización sino ...

Si mi cliente es buen cliente y además asciende en la escala de fidelización se convierte en "fan" y habla bien de nosotros; le ofrecemos ventajas. Nos recomienda, nos quiere, ... Entonces ya no vale 10.000€ sino ... más. ¿A cuántos puede recomendar?

Debemos ver a nuestro cliente no como un cliente simplemente, sino como un seguidor/fan, que nos quiera, que nos desee, que sea fiel o que vea valor/beneficio en mantener una relación con nosotros. Y porqué no percibirlo y tratarlo como nuestro socio.

Si lo percibimos así, nuestra actitud hacia cambiará y por supuesto la relación con el también. Ese es el valor del cliente.

En fin, la formación en desarrollo de habilidades comerciales tratamos en primer lugar el trinomio Relación-Satisfacción-Fidelización. El valor de mi cliente. A partir de aquí y sobre la base de la información de mi cliente (cmportamiento de ventas) puedo percibir su valor.


Un encuentro, una solución