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29 de junio de 2010

De la importancia de los auriculares ...

Hola a todos

Os cuento una muy buena experiencia en aplicar, transferir contenidos formativos a la realidad de tu entorno de trabajo. Los que os voy a contar si lo hubiéramos grabado habría tenido una gran fuerza didáctica.

Estamos hablando de Atención al Cliente. La empresa, un conocido operador ferroviario de ámbito estatal. El producto, trenes de alta velocidad.

Situación 1
Persona mayor (mayor de 88 años) con relativos problemas de movilidad. Pasa el control de acceso y el punto de verificación de billete. Hasta aquí nada.

Baja a la zona de andenes y tiene que moverse hasta llegar a su vagón (el número 1 de 8) aproximadamente unos 125 metros. Nadie se percata de nada. Pasa por al lado de como mínimo tres personas de la famosa compañía. La persona -evidentemente- llega agotada y pide ayuda.

Sin lugar a dudas me ofrezco y le digo que ocupe mi plaza mientras descansa. La persona acepta pero está indignada. Según le comentan, (y lo corroboro porque lo escuché también) debía haber pedido asistencia especial en el momento de la adquisición del billete. Buena respuesta!, sí señor! Ante todo que se sigan los procedimientos (que el cliente los siga, claro!)

Situación 2
El tren se detiene en una estación. Normal. Esperamos. Esperamos más. Pasan tres o cuatro minutos y el aire acondicionado deja -lamentablemente- de funcionar. No hay información. No pasa ninguna persona de la empresa por los vagones. (por el andén, sí)

Paciencia, risas, comentarios varios acerca de la situación y de las similitudes con otras ocasiones. Atento observo las reacciones del pasaje, perdón de los sres. (y sras.) clientes. La paciencia, sin embargo, se agota aproximadamente a los quince minutos. No dicen nada. Me pregunto si no será que hay alguna avería, ¿Verdad?

El pasaje empieza a enojarse. Previsible? (seguramente el manual de procedimientos no lo tiene contemplado así por que no se ve reacción alguna por parte del personal implicado.

Algunos cliente se levantan -me incluyo entre ellos- y nos acercamos a un empleado de la compañía. El primero lo encontramos de "barman" en el vagón de la cafeteria. Muy atento nos responde que no sabe nada y que él es el camarero.

Además argumenta lo siguiente: "Seguramente debe ser una avería si no han dicho nada" Parte del "pasaje" (sres. y sras. clientes) lo aceptan de manera resignada pero personalmente decido quedarme y pedirle acerca del supervisor. Quiero una respuesta. Me comentan que me espere.

Pasa el tiempo, 15 minutos, 20, 30, 40, ... y al final pasa un empleado de la compañía ofreciendo auriculares. Menuda sorpresa! Si quiero los auriculares!! Le digo amablemente que gracias, no los deseo pero lo que sí quiero es una explicación mínima. Me responden que no son técnicos y que no lo saben. Me mira, me sonríe y me ofrece la posibilidad de tener los auriculares ahora.

Lo miro y declino la oferta. Sigo esperando. El tren -al cabo de 55'- arranca. No pasa nada. Ningún comentario, no aparece nadie y yo con dos cajas de auriculares. ¿Alguien quiere alguno?

Dos situaciones anecdóticas pero sintomáticas de no saber reaccionar ante adversidades y no dar información, no estar atento a quien paga por un servicio.

En fin, ¿la formación resolvería estas situaciones y actitudes? Si se hubieran grabado y pasado al personal de cabina a lo mejor se hubiera generado debate.




Un encuentro, una solución