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24 de mayo de 2011

Calidad del Servicio


Otra vez hablamos de la calidad del servicio. Lo comento porque últimamente muchos clientes me comentan la posibilidad de dar a su personal cursos de atención al cliente y que sean conscientes de la importancia de la calidad del servicio.

En principio no está nada mal pero siempre aparecen las siguientes limitaciones:

  • Los jefes no asisten a dichos cursos; más bien ni aparecen por la aula a destacar la importancia del servicio al cliente.
  • La empresa no contempla ningún sistema de reconocimiento que destaque o refuerce la habilidad de la orientación al cliente y el servicio.
  • La empresa no está organizada internamente para destacar dicha importancia; es decir, se trabaja a pesar de tratar con el cliente. No se le pregunta nada al cliente, no se le requiere que participe en los procesos de organización de la actividad, en definitiva, no se conoce al cliente.
  • Los empleados desconocen al cliente pero no es del todo cierto. De hecho, sólo conocen al cliente habitual o muy habitual pero es no significa que sepan lo que quieren o que se anticipen a sus requerimientos. 

En resumen que una correcta calidad del servicio "obliga" a que internamente se esté organizado de manera que:

  • Se eliminen actividades supérfluas que incrementen tiempos de espera del cliente
  • Se agilicen los tiempos de respuesta a los requerimientos del clientes; no se puede tener de todo en la tienda pero sí saber cuando (y cumplirlo) va a ser atendido.
  • Se conozcan los requerimientos del cliente; muchas veces la anticipación al deseo del cliente es un elemento de fuerza en la calidad del servicio. Sé lo que quiere el cliente y se lo sugiero. 

En el apartado de conocimiento de los requerimientos del cliente, suelo realizar dinámicas con los "alumnos" acerca de situaciones en donde la relación con el cliente se basa en conocer lo que el cliente desea y lo que el cliente va a necesitar cuando recibe su servicio o producto. 


Es un sencillo ejercicio de ponerse realmente en la posición del cliente. si periódicamente hacemos que nuestros empleados hagan de clientes de sus propios negocios forzamos de alguna manera a ver lo que no siempre vemos aunque estemos presente. 

En definitiva, si trabajamos por un lado la organización interna del servicio que ofrecemos, aprendemos del cliente (escuchándole, observándole y sobretodo preguntándole) y nos anticipamos a través de generar posibles escenarios donde el cliente nos va a necesitar podremos incrementar nuestra calidad del servicio que ofrecemos. 

Si lo hacemos así y lo conseguimos muchas veces la variable precio deja de ser tan intensa
Lo fácil, cómodo es decir el cliente me dirá que no o que la crisis se está notando. Es una posición relativamente comfortable y justifica nuestra actitud hacia nuestro cliente.


Un encuentro, una solución