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23 de noviembre de 2011

Upselling!


Upselling, Crosselling, AIDA, ABC, Prospección, ... están de moda. Nos demandan últimamente que formemos en estas técnicas de venta. 

Fácil! diseñamos una acción eminentemente práctica pero nos encontramos con una barrera del alumno cuando exponemos el concepto y la técnica. 

¿Cuál es? La sensación de engañar al cliente. Me sorprendió cuan do un alumno me lo comentó en el aula. Por supuesto, le requerí que argumentara su posición y nos indicara por qué lo siente así. La respuesta fue que el pretendido valor añadido al producto nuevo que se ofrecía no era tal. Por suerte ese era el comentario que esperaba de él. 

A veces confundimos el upselling con "colocar" cualquier cosa puesto que hay que vender. Menos mal que para eso está también la formación.

El Upselling creo que se está usando, abusando y malusando bajo el pretexto que hay que vender. Cierto que hay que vender pero también también hay que ser íntegros y honestos con nuestros clientes; no es vender por vender sino ofrecer al cliente (según el tipo de cliente) aquel producto o servicio que le  producirá satisfacción y que no se lo espere. Expectativa, Satisfacción, Detalle, ... Hay que buscar qué servicios o productos tenemos que se adecuen más y mejor a las necesidades y requerimientos del cliente.

Por lo tanto hay que no sólo conocer las características, ventajas y beneficios de nuestros productos y servicios sino también a nuestro cliente. En este apartado me he quedado sorprendido porque parece mentira pero clasificamos a nuestros clientes de manera funcional y no de acuerdo a su motivación de compra o a su "personalidad" o manera de ser y actuar. 

Está claro -desde mi punto de vista- que si clasifico de manera correcta a mi cliente le podré ir guiando a aquellos servicios/productos avanzados, de valor añadido que esté en condiciones de percibirlos así. Es una venta sugerida y aquí hay que saber desarrollar tanto el mensaje, el formato, las pausas y silencios para conducir esa venta.

Un pequeño ejemplo:


  1. Haz una lista de la tipología funcional de tus clientes. (Pro ejemplo en el caso de un hotel, ...negocios, turista, familia joven, parejas, ...
  2. Determina qué es lo que cada tipo funcional busca en la relación con un hotel. (Atención personalizada, la conveniencia, el precio, la relajación, ...)
  3. Conoce -¡en poco tiempo!- cómo es y cómo percibe la realidad el cliente. Está claro que Escuchar y Observar son claves en este juego.
  4. Define qué "extras" (servicios/productos de alto valor) tenemos que ofrecer a los clientes  pero teniendo en cuenta cómo se lo vas a comunicar o sugerir. 
  5. ¡Elije el momento adecuado!

En este último punto es donde interviene el arte del vendedor. Por un lado tengo mi relación de productos y servicios; los conozco, sé cuales son sus principales características, ventajas y beneficios. 

Por otro lado, conozco además el tipo de cliente que acude a mi y puedo suponer (recordemos que tenemos oficio) lo que necesita (y desea) ... Ahora tan sólo tengo que construir y adecuar mi mensaje a su manera de percibir la realidad. 

Recordemos este trinomio famoso: Características (personas orientadas al detalle), Ventajas (personas orientadas a los hechos) y Beneficios (personas orientadas a las sensaciones). Nosotros tenemos la llave para que nuestro cliente lo orientemos al lado más sensible y cercano a la venta; las sensaciones.

Parece sencillo, ¿verdad?





Un encuentro, una solución