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8 de febrero de 2012

Escala de fidelidad


Estamos con la evaluación de la satisfacción del cliente, sus expectativas (y necesidades) y finalmente el valor de mi cliente. 

Suelo trabajar a través de dinámicas estos tres conceptos; satisfacción, fidelidad y valor del cliente. Es curioso pero cuando pregunto "¿Qué tenemos que hacer en cada contacto para garantizar que el cliente esté satisfecho con nuestro nivel de servicio? no se sabe qué responder!!

Tampoco se clasifica la información acerca del efecto de la satisfacción sobre su fidelidad y ésta sobre la rentabilidad. Más curioso todavía. 

Me quiero escapar de los tópicos, obviedades, ... pero pretendo que los asistentes se esfuercen en definir acciones que impacten en estos tres elementos. No hay más remedio que ser precisos y rigurosos. Es sorprendente cómo -en la mayoría de las situaciones que he experimentado- no se mida la satisfacción del cliente ni tampoco se realicen programas o acciones de fidelización. Entienden que el cliente es infiel por naturaleza (y se lo creen) No lo miman. 

Un ejemplo curioso.

Entra un cliente en una tienda (no es ni de ropa, calzado, electrónica de consumo o artículos de regalo), pide un producto y comenta la posibilidad de que se lo envuelvan para regalo. 
El proveedor le comenta -sorprendido- que el motivo por el cual quiere que envolver el producto. 
El cliente asombrado le dice que es para regalar. 
El proveedor le contesta que no tiene papel de regalo y que lo siente mucho. (Después se quejó diciendo que a él no le pagaban para envolver) 
Evidentemente el cliente se fue diciendo que en otras tiendas así lo hacen!
En fin, es una anécdota pero me hizo pensar en si sabemos en qué consiste obtener de tu cliente la satisfacción y la fidelidad que te garantizará aumentar el valor de éste.

Solemos no ver el valor del cliente en un periodo de tiempo ni tampoco clasificarlos; de potencial cliente (posible), cliente ocasional (muchos le dicen el cliente de paso y ni se esfuerzan por saber de él), el cliente (aquella persona que a pesar de él tienes que trabajar) el fan (defensor o partidario de la marca que es un "sabelotodo") y el "socio" (concepto difícil de hacer comprender su ventaja y beneficio)

Mi objetivo en este tipo de acciones es que consigamos identificar dónde se encuentran los clientes en la escala de fidelidad y que necesitamos hacer para que suban peldaños en la escala. Es posible trabajar en esta línea a través de programas de formación y desarrollo de habilidades comerciales. 

Pero me temo que primero hay que hacer que crean en el sistema.



Foto: http://lacomunidad.elpais.com/lagartijasalsol/posts
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