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4 de febrero de 2013

¿Se sabe vender?



Me temo que no. Despachar, posiblemente sí. Vender; es decir el proceso de diagnosticar al cliente, detectar sus necesidades, expectativas,  estilo de comunicación, observarle, escucharle, preguntarle, presentarle los productos que desea e irle guiando -sin prisas- hacia el cierre de la venta, definitivamente no.

Evidentemente que es una apreciación y que seguramente va por sectores, profesionales  y tipología de venta pero tengo algunas situaciones que he vivido que me abren a la duda acerca de si se sabe vender.

Destaco la siguiente situación a modo de estudio de caso.

Antecedentes.
Cliente que desea cambiar su recibidor de casa. Tiene alguna idea clara aunque no muy precisa. Ha tomado algunas medidas del espacio disponible. Y destacamos dos ideas clave; la primera quiere un armario para colgar abrigos y que disponga de un lugar específico para los zapatos. La segunda, el largo del armario no debe exceder de 165 cm. 

Introducción
El cliente es una persona decidida, tiene las ideas claras y no le preocupa en exceso el importe final. (Claramente, está orientado a los hechos pero los tres vendedores que le atendieron no lo percibieron)

Desarrollo
Se presenta al primer establecimiento. La acogida fue fria, distante. En ese momento no había clientes y el vendedor estaba en su mesa trabajando con el ordenador. Le pide que se espere. Casi siempre es un momentito pero la realidad es otra; seguramente es pura estrategia de ventas. Se le hace esperar al cliente para que vea los productos en el "showroom"

Al cabo de 10' (el cliente estaba a punto de irse) el vendedor con una amplia sonrisa le atiende y ...

-¿Qué desea? Pregunta obvia y retórica; la tienda es de armarios.
- Deseo un armario para un recibidor.
-¡Perfecto! Tengo lo que quiere.
Mucha seguridad, no está mal pero conviene hacer alguna que otra pregunta; como por ejemplo ... ¿tiene todas las medidas necesarias?, ¿sólo un armario? o ... ¿cómo es el recibidor? No aparecieron ese tipo de preguntas. 

Tan sólo se limito a invitarnos a sentar y enseñarnos su pedazo ordenador con el pedazo programa de informática en el que veríamos nuestro pedazo de armario.

Las siguientes preguntas fueron técnicas; es decir, ancho, alto, largo, distribución del armario, tipo de madera, color, grosor, ... La cara de nuestro cliente era un poema. Mucha información! Mucha información! pero no era suficiente.

El vendedor habló mucho y sobretodo destacó... ¡las bondades del programa informático! Parecía un vendedor de software! Si quiero un programa de diseño se lo compro! No se hicieron preguntas referentes al espacio, tipo de decoración, color, ambiente, ... Sólo medidas y armario.

En definitiva, no convenció porque no supo escuchar al cliente y detectar que el cliente quería asesoramiento. Lo verbalizó diciendo que quería un armario pero no se le preguntó para qué lo deseaba.  Sólo se fue a la transacción; el cliente quiere un armario y yo le doy un armario. Para mi , un error.

Además, el cliente no dominaba las medidas aunque si presentó algunas de ellas, éstas eran -a criterio de un arquitecto amigo mío- insuficientes y que posiblemente pudieran llevar a un error de cálculo ; como por ejemplo que no cupiera el armario o que al abrir la puerta de la casa te dieras con los morros con el armario.

¿Qué es lo que pasó? 
¿Prisas del vendedor por hacer un presupuesto?, ¿El vendedor detectó que el cliente sólo quería un precio?, ¿El vendedor es más diseñador que vendedor?

Puede que todo a la vez.
Sus errores fueron los siguientes:
  • Acogida fría
  • Hablar mucho de cosas que no le interesan al cliente (por ejemplo la aplicación informática del diseño del armario, las especificaciones técnicas de la composición de los materiales del armario, posibles combinaciones de la inmensa gma de colores que tenía la tienda...)
  • No preguntar lo clave; es decir acerca de cómo veía o sentía el recibidor pero, sin embargo, preguntar mucho acerca de detalles técnicos; medidas a las que el cliente no sabía. Lo accesorio.
  • Destacar mucho una ventaja del producto que era que se adaptaba (mueble a medida) que después se vio que no era tal (ventaja)
  • Hablar antes de decir el presupuesto de las facilidades de pago. (Puedes pensar que te van a atracar con el precio)
  • Ir rápido. 
  • No transmitir entusiasmo.
  • ...//...
En fin,  esta es una anécdota y explicada rápidamente. no nos vendieron el muebles de nuestros sueños. En las acciones de formación en habilidades comerciales se suele trabajar utilizando la metodología del caso y utilizar como soporte didáctico un cuestionario que vaya preguntando cómo se debería haber actuado.

De esta manera los asistentes discuten en grupo las respuestas y formula cómo se debería haber actuado y por qué. Salen con un guión a modo de procedimiento y un argumentario. Los casos evidentemente se deben adaptar al negocio, sector y tipología de venta.

Nota:
Por cierto, el programa de informática no lo compramos tampoco. No nos convenció.


Un encuentro, una solución