Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...

8 de abril de 2013

Discapacidad en la atención al cliente



Me encuentro de viaje en el tren; trayecto Barcelona-Pamplona. A tope; lleno (harán negocio los señores de Renfe Operadora)

Parece mentira pero se cumple la ley de atención al cliente; la capacidad de respuesta y atención al cliente es inversamente proporcional al número de clientes que solicitan dicho servicio. (o lo esperan)

Sigo manteniendo que una correcta orientación al cliente y el servicio es una cuestión de organización y producción del servicio. Ésta, ademas, debe tener en cuenta las necesidades, expectativas del cliente (una obviedad) pero también los usos y costumbres que nuestro cliente desea tener en el tren. (por ejemplo el transporte de viajeros por carretera ya lo tiene)

¿A qué me refiero? Sencillo, el cliente cuando se mueve en tren desea lo siguiente:

  • Lugar para sentarse cómodo. Y cómodo hoy en día es conexión wifi y eléctrica en cada asiento
  • Espacio accesible para su equipaje.
  • Estar informado correctamente del trayecto y sobretodo de las posibles incidencias.
  • Servicios adicionales (cafetería con amplia oferta, prensa, películas, ...)
  • Información para la acomodación (vagones, asientos, trayecto, ...)
En fin, y por que no me pongo a decir más.
¿Y qué es o que se encuentra uno?
No siempre lo descrito arribar en los trayectos de Larga Distancia. ¿Cuál es el motivo?  No se puede estar orientado al cliente y el servicio con estas y otras deficiencias pero si además contamos con la "discapacidad" en la atención al cliente se agrava más.

También es legendaria la frase "trabajamos a pesar del cliente" o la de "rogamos disfruten de las molestias; la empresa les desea un buen viaje (falta decir lo de la experiencia inolvidable)

En fin, que un buen empleado debe saber minimizar el impacto de las cuestiones de la mala organización en la prestación del servicio y actuar con diligencia antes las peticiones, comentarios, súplicas de su cliente.

Pero cómo actúan? Quejándose del tamaño de la maleta del cliente!! De que tendrían que pagar más!, De que tenían que prever que si el tren va lleno nos fastidiamos todos!

Lo dicho; discapacidad en atender al cliente.

Por cierto, en la imagen de cabecera a ver quién se atreve a pedir el billete.




Un encuentro, una solución