Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...

9 de agosto de 2013

Cómo redactar una Carta de Servicios 1



La cartas de servicios es un documento a través del cual la organización (ya sea pública, privada o institución) informa a los empleados, clientes, proveedores, accionistas o ciudadanía acerca de los servicios que gestionan y de los compromisos de calidad en su prestación. 

Es un reflejo de la manera de trabajar de una organización, y a la vez se expresa un compromiso frente a las personas usuarias mediante el establecimiento de compromisos de calidad. 

Por tanto, es un instrumento mediante el cuál, la persona usuaria (cliente interno) conoce lo que puede esperar y demandar de un servicio antes de utilizarlo.

Los objetivos de la Carta de Servicio son:
  1. Facilitar a los clientes internos información acerca de lo que pueden esperar de la organización pudiendo comparar la expectativa generada con la realidad recibida.
  2. Promover la mejora continua de la calidad, dando a las personas responsables del servicio la oportunidad de analizar de forma consciente, realista y objetiva, cómo son utilizados los recursos y el nivel de calidad que pueden ofrecer.
  3. Hacer explícita la responsabilidad de la organización con respecto a la satisfacción y la relación cliente-proveedor interno.
La carta de servicio es además un instrumento de comunicación permanente con la persona o unidad organizativa usuaria sobre los servicios que se prestan. Por supuesto, no se deben convertir en declaraciones de intenciones. (como suele ocurrir con la declaración de la misión, visión y valores de la empresa)

Y en cuanto a los beneficios que aportan, mencionamos los siguientes:
  1. Especifica el ámbito de actuación y el tipo de relación de colaboración/prestación de servicio con los clientes internos. 
  2. Fomenta que la persona (o unidad organizativa) usuaria conozca los servicios de la organización y aclare sus expectativas iniciales.
  3. Simplifica los procesos de organización del trabajo.
  4. Aumenta la satisfacción de la persona usuaria (cliente interno) y del personal del servicio.(proveedor interno)
  5. Fomenta la claridad y la transparencia de la organización.
La carta de servicios tiene la siguiente estructura de contenidos:
  • Información corporativa y operativa
    • Propósito, misión de la unidad
    • Funciones y actividades principales
    • Servicios o productos que oferta.
  • Compromisos de Calidad
    • Indicadores objetivos de la prestación del servicio (cantidad, tiempo, calidad, satisfacción y coste)
  • Procesos y Procedimientos
    • Presentación del Mapa de Procesos, procedimientos, instrucciones y registros/documentación utilizados.
    • Sistema de participación y entorno de colaboración.
En cuanto a la elaboración de la Carta de Servicios de una determinada unidad organizativa podemos seguir los siguientes pasos:
  • Constitución del equipo 
  • Diagnóstico y recogida de datos.
  • Evaluación Interna.
  • Producción de la Carta.
  • Actualización y revisión.
  • Comunicación.
Un encuentro, una solución