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12 de febrero de 2014

Estudio de caso: atención al cliente y venta


A continuación os propongo un caso, el estudio de una situación real que recoge un proceso de atención al cliente y posible venta de un servicio/producto.

El objetivo de este caso es que se reconozcan comportamientos de éxito/fracaso que se han aplicado durante la conversación y relación cliente/proveedor así como diagnosticar las actitudes y habilidades del vendedor y del potencial comprador. 

El caso se presenta por escrito aunque siempre se puede realizar un guión y preparar una escenificación real o graba con actores profesionales o los mismos asistentes a la formación. En este ejemplo tan sólo presentamos por escrito el caso y se trabaja individualmente o en pequeño grupo de manera presencial o a través de un entorno de colaboración.

El esquema del estudio de caso que suelo proponer es el siguiente:

  • Introducción. Breve presentación de la situación, los hechos y los personajes que intervienen. Permite entrar en la historia y conocer a los personajes que intervendrán.
  • Situación.  Descripción de los hechos, narración de la escena que se desea analizar. 
  • Diagnóstico. Preguntas a los asistentes a la formación que les permitan explicar lo que ha pasado, por qué ha ocurrido de esa manera, ... Nos centraremos en describir los puntos fuertes y débiles de la actuación del proveedor/vendedor y el diagnóstico de la motivación de compra del potencial cliente.
  • Enfoque. ¿Cual sería nuestra manera de actuar? Es la llamada a la acción al asistente a la formación. Y tu, ¿cómo hubieras actuado?
  • Lección Aprendida. ¿qué conclusiones hemos obtenido de la situación presentada? ¿qué podemos aplicar para próximas intervenciones, ...

Os dejo tan sólo una muestra.
Introducción 
Una pareja entra en una agencia de viajes. Ella, Marta, lo tiene claro. Quiere un crucero por el Mediterráneo oriental; desde Venecia a Istambul. Y además las fechas están cerradas en su mente. La primera quincena de mayo. No hay posibilidad de cambio en las fechas. Esta es una de las condiciones.  
En cuanto a Luis, no tiene tan claro el lugar o el tipo de vacaciones y se deja llevar. No muestra un interés especial por el crucero. Prefiere que le informen. Se mantiene a la expectativa. 
Les atiende Rosa, la empleada de la agencia de viajes. Se la percibe como una persona atareada, diligente, atenta. Se presenta a la pareja y al principio escucha.  
Situación 
Rosa(R): -Hola chicos! ¿Qué tal? ¿Qué queréis?, ¿Qué os gusta?, 
Marta (M): - Hola. Queremos un crucero por el Mediterráneo Oriental. Las fechas tinen queser del 4 ó 5 de mayo hasta el 16 ó 17 de mayo. ¿Qué es lo que tenéis? He mirado por internet y no veo nada que me encaje. De hecho vengo a que me informes. Queremos irnos de vacaciones. 
Luis (L), su pareja, la mira y asiente. 

Mientras tanto recopila algunos catálogos que tiene de cruceros. Coje el primero y empieza a buscar la información. Mira, hojea, busca, ... y por fin exclama!  
R- Aquí tenéis muuuchos cruceros. No están nada mal. Los organizan unas navieras muy buenas. ¿Sabéis inglés? Por que claro no sé si sabéis cómo funcionan los cruceros pero aquí (marca en una hoja del catálogo) comentan el nivel de relación con el cliente y aquí las características del buque. Lo véis? Éste es muy grande, ...  
Diagnóstico
¿Qué pensáis acerca de la actuación de Rosa (la empleada de la agencia de viajes)?, ¿Cómo son nuestros clientes Marta y Luis?, ¿Qué habilidades comerciales demuestra aplicar Rosa?, ¿Cuál es la reacción de nuestros clientes?, ....
Enfoque
¿Cuál hubiera sido el comportamiento comercial más adecuado en esta situación? , ¿Cómo habríais planteado la relación con el cliente?, ...
Learned Lessons 
¿Qué es lo que has aprendido de la situación?, ¿cómo lo vas aplicar a partir de ahora?, ¿en qué medidas vas a realizar un cambio en tu comportamiento? ¿qué vas a dejar de hacer y qué vas a comenzar a implantar -requiere entrenamiento-?

En fin, es tan sólo una muestra corta, sesgada si me lo permitís pero la formación en habilidades siempre debe girar alrededor de situaciones o casos obtenidos de la realidad. De ahí la necesidad de conocer a tu cliente y contextualizar los contenidos para realizar una formación ad-hoc)

Y además hay que acostumbrar al asistente a reflexionar y trabajar tanto individualmente como en grupo. si además se consigue escenificar y grabar la sesión en video, mucho más potente.¿verdad?

 
 



Un encuentro, una solución