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26 de febrero de 2014

Proceso y desarrollo de experiencias de usuario


Un ejemplo de formar en procesos en las organizaciones podría ser que os empleados diseñen experiencias de usuario o de cliente.

Qué son las experiencias?
“Las experiencias son vivencias trasladables a los clientes que les resulten memorables, difíciles de olvidar."
Se trata de ir más allá de la satisfacción del cliente, que ya suponemos que la tenemos puesto que son ya no estamos en el mercado compitiendo. Ese ir más a allá es adentrarnos en el ámbito de los sentimientos, las sensaciones, emociones, .... 

Hasta aquí la base teórica pero, ¿cómo puedo desarrollar e implantar experiencias de usuario o de cliente? Ésta sería un buena pregunta de partida a los "alumnos" en la formación. Se me ocurre la técnica de brainwriting

Con el brainwriting, se produce una cantidad sorprendente de ideas. Es útil para las personas con dificultades para hablar en público.Combina la generación de ideas individual con la grupal y se puede introducir cn los entornos de colaboración.

El objetivo es crear un conjunto de sensaciones que conformen una imagen memorable de nuestro producto o servicio, con la que maximizar el grado de satisfacción de los clientes. Y además hacerlo en grupo.

También se puede establecer un mapa conceptual para explicar el concepto de Experiencia de Usuario y a continuación mostrar los siguientes pasos:
  1. Averiguar cuáles son las interacciones actuales mantenidas con los clientes. 
  2. Determinar las emociones a trasladar al cliente.
  3. Crear las experiencias.
  4. Preparar procesos y personas para la transmisión de experiencias.
  5. Implantar, evaluar y medir los resultados.
  6. Innovar
En cuanto a las interacciones actuales (situación actual de contacto y relación con el cliente) se busca analizar los llamados momentos de la vedad, el contacto real con el cliente antes, durante y después de la adquisición del bien o servicio (la compra) No sólo los momentos sino todas las acciones que se realizan destacando por qué se hace, para qué se hace.

¿Qué emociones queremos trasladar al cliente?  De acuerdo con el orden de los momentos de la verdad según la importancia para el cliente, es preciso pensar en las emociones que se desea transmitir a cada uno.

Crear las experiencias. 
La creación de experiencias se realizará mediante un equipo multidisciplinar conocedor de los procesos: expertos en marketing, producto, proceso, comunicación, ... Las experiencias se centraran por ejemplo en aspectos referentes a: 
  • Mostrar amabilidad, entusiasmo, pasión por el detalle y, sobretodo, sonreír al cliente hacerle sentirse a gusto, cómodo.
  • Emplear un lenguaje no verbal adecuado.
  • Acoger y hacer sentir importante al cliente.
  • Asesorar al cliente.
  • ...//...
Preparar procesos y personas para la transmisión de experiencias. 
Es imprescindible definir las pautas de comportamiento del personal, la sensibilización hacia los nuevos comportamientos a desplegar, acceder a la información disponible, modificar las situaciones objeto de experiencia del cliente, ...

Los empleados debe tomar el control en esta fase; ellos conocen perfectamente lo que desea y agrada al cliente e incluso pueden suponer lo que les sorprende a los clientes. Son, en definitiva, agentes conocedores de la voz del cliente. Tan sólo se les tiene que preparar para que lo puedan reconocer y participar en el diseño de la experiencia y su proceso de implantación y mantenimiento.

Y por último deben ver un beneficio a la experiencia que promueven

Implantar, evaluar los resultados. 
Siempre tiene que haber un plan de acción y un seguimiento con indicadores de seguimiento para comprobar la efectividad de las medidas adoptadas.

Innovar siempre.
Mantener de manera constante el espíritu innovación, cambio permanente y constante actitud de sorpresa y diferenciación. Somos diferentes, hacemos cosas diferentes, de manera diferente que sorprenden y agradan a nuestro clientes.



Un encuentro, una solución