Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...

3 de abril de 2014

Ejemplo de (des)Atención al Cliente




Os quiero explicar dos casos de (des)atención al cliente que me han ocurrido y que pienso capitalizar esta "experiencia" para las acciones de formación específica en "Atención al Cliente"

Para que el post sea más ágil tan sólo mencionaré la primera; es la siguiente:
 
Situación 1 El extraño caso del billete comprado por internet
Compro por internet un billete de autobs ida y vuelta para el mismo día; ida a las 7:00 h y vuelta a las 19:00 h. 

Por cuestiones que no vienen al caso, decido adelantar mi partida. Consulto horarios y veo que puedo salir a las 17:00 h (en lugar de las 19:00 h) Perfecto! Voy a la taquilla de la estación y solicito la posibilidad de cambio.

Hago -pacientemente- mi cola y cuando me toca mi turno el empleado me mira y dice:
E- "¡Qué quieres!
C-"Hola buenas tardes, puedo cambiar la hora de mi billete. Y les muestro el documento impreso (entiendo que no debe ser necesario si dispongo de un código localizador) donde se ve la operacion de compra de los billetes.
E- "Si lo has comprado por internet, lo tendrás que hace po internet. A nosotros no nos lo dejan hacer" (Aquí se pueden analizar aspectos de comunicación verbal, no verbal, tono, timbre, entusiasmo, empatía, ... )
C- ¡Entendido! Pues gracias por su respuesta y así lo haré. Me salgo de mi cola y me dirijo a un asiento a realizar el cambio de hora del billtete. 

No me considero un analfabeto digital pero me volví negro, loco, tarumba, ... en encontrar la pestaña, botón, flecha, página, ... qu eindicara la posibilidad de modificar fecha/hora del trayecto. 

¡Imposible! Bueno, decido no perder la calma -faltaban 10' para la salida de mi autobus- y me dirigí de nuevo a las taquilla; Como soy una persona ágil, pensé ... "tate!, voy a cambiar de ventanilla y así otro empleado me atenderá mejor o como mínimo comprenderá mi situación.

C- "Hola!, buenas tardes ... (suelto el mismo rollo mientra el primer empleado me mira con cara, con cara, ... en fin, con cara) 

E- Uyy! Pues no sé. A lo mejor es que no se puede hacer. 

C- La miro con cara de corderito degollado :-( 

E- "Espere un momento" 
Y realiza una llamada telefónica mientras me solicita el comprobante (menos mal que lo imprimí) del viaje de ida y vuelta. Cuelga el teléfono y me dice lo siguiente:
-Lo único que se puede hacer si se quiere ir (al tanto el estilo de comunicación) es comprar otro billete y desde la central (desconozco donde está) le devolverán el dinero. ¿Vale? (sigan atentos al estilo de comunicación)

C- "Entendido. Muchas gracias. 
Aboné el correspondiente billete y a fecha de hoy (han pasado justo 24 horas) no me han reembolsado el importe de la vuelta.

Aquí la situación. A continuación o en otro post la dinámica de grupo para analizar la situación, aprender de ella y proponer alguna actuación de éxito.

Para hacer boca ...
¿Estaríais satisfechos con la atención recibida? ¿Qué es lo que ha fallado?, ¿Qué cambiaríais de la situación? ¿qué aspectos consideras que han sido los positivos y cuáles los negativos?, ...



Un encuentro, una solución