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23 de diciembre de 2014

El negocio visto desde el cliente: el mapa de la empatía.



Estamos en periodo de reflexión y de tránsito. ¿Qué quiero hacer en el 2015? Para ello me voy a apoyar en dos herramientas de reflexión y acción: el modelo Canvas y el mapa de empatía.

En este post nos centramos en reflexionar acerca de nuestro negocio desde el punto de vista de nuestro potencial cliente; es decir, vamos a aplicar el mapa de empatía. Si nos ponemos en la "piel" o en "los zapatos de nuestro cliente" podemos cuestionar y validar nuestro modelo de negocio.

Por ejemplo, deberíamos preparar la siguiente batería de preguntas:

  • ¿esta propuesta de valor soluciona algún problema real del cliente?
  • ¿el cliente está realmente dispuesto a pagar por esto?
  • ¿cómo prefiere que se establezca la comunicación?

El mapa de empatía facilita una estructura de seis apartados que son los siguientes:

  1. ¿Qué ve, observa el cliente en su entorno?
  2. ¿Qué oye, escucha el cliente en su entorno?
  3. ¿Qué piensa y siente el cliente en realidad?
  4. ¿Qué dice y hace nuestro cliente?
  5. ¿Qué esfuerzo realiza nuestro cliente?
  6. ¿Qué resultados obtiene nuestro cliente?

A partir de esta estructura de seis bloques nos realizamos preguntas.

En cuanto a qué ve u observa nuestro cliente en su entorno.
¿Qué aspecto tiene?, ¿Qué lo rodea?,  ¿Quiénes son sus clientes, empleados, directivos, proveedores?, ¿A qué tipos de ofertas está expuesto diariamente?,  ¿Cuáles son sus problemas?, ¿Qué situaciones maneja?, ...

Por lo que se refiere a ¿qué oye, escucha el cliente en su entorno?
¿Qué dicen sus amistades, relaciones, empleados, miembros del comité de dirección, ... ¿quién es la persona que más le influye? ¿cómo le influye?

Además nos centramos también en  ¿qué piensa y siente en realidad?
¿Qué es lo más importante para el cliente (aunque no lo diga explícitamente)?. Que le emociona, seduce, conmueve, ... , ¿Cuáles son sus deseos, sueños, aspiraciones, ..., ¿qué le preocupa?

A continuación ¿qué dice y hace?; es decir su comunicación y acción coinciden 
¿Cuál es su actitud?, ¿Qué podría estar contando a los demás?. Es importante detectar las posibles incongruencias entre lo que dice un cliente y lo que piensa o siente en realidad.

Seguimos con las cuestiones referentes a los esfuerzo, frustraciones, riesgo y obstáculos a los que tiene que abordar o enfrentar.

Y finalmente ¿qué resultados/beneficios obtiene/desea el cliente?: Es decir, ¿qué desea o necesita conseguir en realidad?. ¿qué considera éxito?, Y cómo lo mide?

Os dejo con videos que ilustran la aplicación de la técnica del Mapa de Empatía.




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