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19 de enero de 2015

Taller de Atención al Cliente


La semana pasada inicié un taller de atención al cliente para personal administrativo y de soporte técnico. La estructura del taller fue la siguiente:

Finalidad 
Sensibilizarles (aunque me temo que ya lo estaban) en la importancia y trascendencia de atender bien al cliente. Una obviedad según cómo lo mires.

Duración
8 horas distribuidas en dos franjas de 4 horas cada ua.

Modalidad
Taller de trabajo y utilización del recurso de Metaplán como elemento de dinamización y estimulación de ideas.

Estructura del taller
Partiendo de las dos franjas de trabajo; la primera de 9:00 h a 13:00 h y la segunda de 15:00 h a 19:00 h se realizó el siguiente planteamiento:

Primera parte, de 9:00 h a 13:00 h.
Módulo 1 (de 9:00 h a 10:30 h) Batería de cuestiones para reflexionar.

  • ¿Qué es y qué significa en nuestra organización la atención al cliente?
  • ¿Qué comportamientos desplegamos en la atención al cliente?
  • ¿Dónde, cuando y cómo realizamos la atención al cliente?
  • ¿Qué requieren, desean o necesitan nuestros clientes cuando se ponen en contacto con nosotros?
  • ¿Qué hacemos cuando nuestros clientes se ponen en contacto con nosotros?
  • ¿Cuánto tiempo invertimos en atender a nuestro cliente?
  • ¿Qué hacemos cuando atendemos a nuestro cliente?
  • ¿Quién es nuestro cliente?
  • ...//...
Módulo 2 (de 11:00 h a 13:00 h) Descubriendo que la atención al cliente es un proceso de organización del trabajo (y no sólo una cuestión de trato)
Después de realizar una reflexión en grupo y cierre más conclusiones acerca del módulo 1 la siguiente cuestión es redefinir la atención al cliente como la combinación de tres elementos: 
  • el trato y la relación personal (dominio de la comunicación)
  • la satisfacción del cliente
  • la excelencia operacional
En este último punto nos concentramos; en encontrar la forma más rápida y adecuada de atender a nuestro cliente. El tiempo de respuesta es importante pero todavía lo es más su satisfacción.

El grupo identifica y tipifica las principales causas de contacto del nuestro cliente con la empresa y ordena las actividades que hace (o debería hacer) en relación con la petición de nuestro cliente. 

Preguntas del debate que se suscita. 
¿Puede nuestro cliente satisfacer él mismo la mayoría de sus peticiones? Proporcionemos al cliente la máxima autonomía y facilidad.

¿Puede nuestro cliente aprender de nosotros? 
Proporcionemos a nuestro cliente la posibilidad de resolver sus propias incidencias; ayudemos a nuestro cliente a hacer sus propias consultas y recabar la información que requiera. Que aprenda y vea sus peticiones resueltas.

La idea principal es que el Servicio de Atención al Cliente debe ser sencillo, fácil, rápido y dotar de autonomía al cliente; es decir, muchas de las operaciones, tareas,... que intervienen sean de alto valor añadido y que lo rutinario o repetitivo se pueda o eliminar o automatizar.

Segunda parte, de 15:00 h a 19:00 h.
Módulo 3 de 15:00 h a 16:30 h. Experiencias, buenas y malas prácticas en atención al cliente. Después de comer siempre hay que levantar el ánimo por lo que iniciamos nuestra sesión de vídeos que nos permitan detectar situaciones óptimas o pésimas en la relación y atención al cliente y su correspondiente justificación. 

Cada secuencia de vídeo va acompañada de una plantilla de análisis de los comportamientos que queremos observar. Se realiza de manera individual y en pequeño grupo se discute y presenta.

Todos los vídeos hacen referencia a las claves en la atención al cliente:
  • Sentirse bienvenidos y acogidos
  • Sentirse comprendidos
  • Sentirse importantes
  • Sentirse cómodos


Módulo 4 de 16:45 h a 18:15 h Reflexiones. 
¿Realmente nuestra atención al cliente es un proceso formal de organización del trabajo?
¿De verdad en nuestra atención al cliente intervienen los siguientes elementos? (es decir, atiendo, aclaro, actúo y aseguro)
¿Nuestro procesos de organización del trabajo tienen en cuenta la Voz del Cliente; nuestro momento de la verdad?
¿Pensamos que le dedicamos mucho tiempo a la atención al cliente? Y por qué dedicamos ese tiempo? ¿Es efectivo?

Módulo 5 de 18:15 a 18:45 h. Llamada a la acción.
¿Qué vamos a hacer en los próximo tres meses en la atención al cliente?

Por supuesto que todo consta por escrito y dentro de 3 meses nos volveremos a ver

Un encuentro, una solución