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27 de julio de 2015

Cómo extraer las necesidades de tu cliente


Una cuestión es conocer, obtener la voz de tu cliente y otra parecida es extraer de sus comentarios, opiniones, percepciones e ideas cuáles son sus verdaderas necesidades. Hay que tener en cuenta que a veces el cliente no es consciente de sus propias necesidades (y carencias) o bien las quiere en un primer momento ocultar.

Para extraer sus necesidades a parte de contar con la herramienta Blitz QFD también hay que considerar la utilización de los diagramas de afinidad. Hace ya algún tiempo presenté el método TKJ para resolver problemas a través de las afinidades. Ahora aplicamos el diagrama de afinidad para extraer información significativa acerca de las potenciales necesidades de nuestro cliente.

En primer lugar, ¿Qué es el diagrama de afinidad?
Es una herramienta  que nos sirve para organizar información y ordenarla  agrupaciones naturales, de acuerdo con criterios establecidos (por ejemplo por un equipo de trabajo)

Permite ordenar, clasificar, estructurar información y establecer o identificar relaciones entre los diferentes conceptos, ideas, opiniones y comentarios que se vierten por ejemplo durante una conversación.

En segundo lugar está en cómo en una conversación con nuestro cliente aplicar el diagrama de afinidad. Esta es la clave. Sigamos estos pasos:

  • Presenta en una frase un tema de discusión (conversación) y genera una relación de ideas Si lo que queremos además de recopilar información de tu cliente es ayudarle a encontrar una solución se están buscando soluciones, estas ideas deberán responder a la pregunta ¿cómo lo resuelvo?  
Un ejemplo. En mi caso particular. Discusión "Reducir el tiempo presencial de las acciones formativas" Soluciones (¿cómo resolver?) ¿Por qué se necesita reducir el tiempo?, ¿Qué alternativas se tienen?, ...
Es importante que no se critique o se busque la solución preconcebida; tan sólo ayuda a clarificar y acotar la necesidad.
  • Registra cada idea, afirmación, aportación en una hoja o bien utiliza post-it. Sé gráfico y permite ver a tu cliente lo que le estas escribiendo. Haz una conversación amena y diferente. 
  • Al ser una conversación con tu cliente trabaja no más de 4 ó 5 ideas y pídele ayuda para que las ordene, clasifique o priorice por su criterio de importancia, urgencia, necesidad, carencia, idoneidad, facilidad de introducción, tiempo de implantación, satisfacción, coste/inversión, ... De esta manera conocemos más a nuestro cliente y lo que verdaderamente le importa o preocupa.
  • Con las ideas ordenadas, genera un plan de acción considerando los recursos disponibles y las prioridades de tu cliente. Ese plan de acción es tu propuesta de valor.

Un encuentro, una solución