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28 de julio de 2015

Cómo organizar y priorizar las necesidades del cliente (1): el diagrama de árbol


Seguimos con la serie "Cómo aplicar el modelo QFD" en las relaciones comerciales con nuestro cliente. Ahora y una vez conocemos su opinión y extraemos sus potenciales y reales necesidades nos toca organizárselas y priorizárselas.

Para ello podemos utilizar las siguientes técnicas a parte del diagrama de afinidad:

  • Diagrama de Árbol
  • Grupos nominales
  • Método AHP 
El diagrama de Árbol
Es una herramienta analítica que nos permite obtener una visión de conjunto de las necesidades de un cliente y establecer relaciones causales entre diferentes necesidades de cliente tanto explícitas como implícitas o no consideradas, una vez que logramos extraer estas necesidades de la voz del cliente. Además también nos sirve para establecer niveles de las necesidades del cliente.

¿Cómo implantar la técnica?
Una vez que logramos extraer las necesidades de la voz del cliente (recordemos que son las llamadas verbalizaciones), las podemos agrupar utilizando un Diagrama de Afinidad. identificaremos, por un lado, que tenemos necesidades más generales) y, por otro, otras necesidades de carácter más específico.

Si partimos de una información general, como la meta a alcanzar, las necesidades de tu cliente, ... se incrementa gradualmente el grado de detalle sobre los medios necesarios para su consecución. 

Este mayor detalle se representa mediante una estructura en la que se comienza con una meta general (el “tronco”) y se continúa con la identificación de niveles de acción más precisos (las sucesivas “ramas”). Las ramas del primer nivel constituyen medios para alcanzar la meta pero, a su vez, estos medios también son metas, objetivos intermedios, que se alcanzarán gracias a los medios de las ramas del nivel siguiente. Así repetidamente hasta llegar a un grado de concreción suficiente sobre los medios a emplear.

Por ejemplo, tomemos las necesidades de un cliente con respecto a la formación. 
¿Cuáles serían las necesidades más generales? Una vez detectadas, se establecería a continuación el detalle de cada una de ellas por separado y realizando la siguiente pregunta; ¿cómo cumplir con esa necesidad? o ¿para qué se necesita eso?, ...

El resultado será una lista de necesidades estratificadas al nivel adecuado. Esto nos permitirá solicitar al cliente les asigne una prioridad, para poder saber en cuáles de ellas deberemos focalizar esfuerzos.




Fuente de información: Asociación Latinoamericana de QFD http://www.qfdlat.com/