Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...

29 de julio de 2015

Cómo organizar y priorizar las necesidades del cliente (2):grupos nominales


En la línea de aprender a organizar y prioirizar las necesidades de tu cliente, presentamos la técnica de los grupos nominales.

Cuando se está trabajando con los clientes, esta herramienta nos ayuda a detectar mejor "necesidades no explícitas" de nuestros clientes. Se trata de un método estructurado para generar ideas en grupo a través de una lluvia de ideas, en el cual se promueve la motivación de todos los participantes. El hecho diferencial de esta técnica es que permite aumentar la creatividad colectiva, evitando que se inhiban las ideas innovadoras y de ruptura de paradigmas... 


¿Para qué sirve?
  • Permite conocer la opinión y pensamiento de otros miembros del grupo (o los grupos de cliente/proveedor), lo que lleva a generar consenso con mayor participación. 
  • Permite generar compromiso con la decisión del grupo, al haber tenido cada quién participación equitativa en el proceso.
  • Impide que algunos miembros del equipo "roben" toda la atención. 
  • Facilita la participación de miembros que piensan mejor en silencio (sobre todo si son clientes importantes nos interesa su opinión).
  • Facilita que se generen una mayor cantidad de ideas. Cuando se trabaja con los clientes, entre más ideas tengamos, más necesidades podremos detectar. En particular las necesidades emocionantes para los clientes son difíciles de capturar. 
  • Facilita el manejo de temas donde se puede generar conflicto o existe mucha controversia. Hay ocasiones en que tenemos tipos diferentes de clientes; nada garantiza el consenso, por lo que a través del QFD se debe identificar cómo satisfacer a clientes diferentes con contextos y necesidades diferentes.
¿Cómo aplicamos la técnica?
En primer lugar, define claramente el problema a resolver, la situación que se quiere mejorar o el producto/servicio a diseñar.

El cliente piensa y escribe todas las ideas que pueda durante un periodo de 5 a 10 minutos, dependiendo de la complejidad del caso a analizar.

El vendedor escribe las ideas en un papelógrafo (ahora he descubierto este recurso interesante aquí)  Si en la reunión hay más de un cliente y vendedor; imaginemos una reunión en donde participen los dos wquipos; el de compras (cliente) y el de ventas (proveedor) entonces cada miembro de los dos grupos exponen una idea por turno. Durante esta etapa, es conveniente recordar que:
  • No se permite discusión, ni siquiera para aclarar los puntos
  • Las ideas no requieren ser de la lista del participante, ésta es una guía
  • Un miembro puede "pasar" en un turno y participar el siguiente


Hay que continuar hasta ya nadie tenga más ideas que aportar o transcurra suficiente tiempo.

Se discuten las ideas para clarificarlas o integrar aquellas que sean parecidas o estén repetidas. La redacción podrá cambiarse sólo si la persona que la aportó está de acuerdo. Las ideas podrán borrarse de la lista sólo si todos los participantes están de acuerdo. La discusión debe limitarse sólo a clarificar el significado.

Establecemos criterios para calificar las ideas de acuerdo con su relevancia. Es muy útil anotar estos criterios en papelógrafo. Aconsejo que además de combinen estas ideas con otras herramientas y técnicas de QFD cuando se trate de verbalizaciones del cliente relativas a un producto o servicio.

A continuación califica las ideas.  Existen varios métodos para calificar. Un método muy compatible con el concepto de focalización del QFD consiste en distribuir 100 puntos entre el total de ideas. Es decir, si tuviéramos 100€ ¿cuánto de cada idea compraríamos dados los criterios de calificación? Esto permite descubrir la importancia que cada punto tiene para persona.

Suma estas calificaciones para obtener un puntaje total de cada idea. Seleccione las de mayor puntuación para actuar sobre ellas primero.

Transforma las ideas en un plan de acción que contenga al menos 3 elementos:

  • Acción a realizar
  • Responsable de realizarla 
  • Fecha de compromiso para terminar la acción. 
Recuerda que  las personas no tienen tiempo ni recursos infinitos, por lo que es importante asegurar que se tiene un plan realizable en tiempo y forma. 



Fuente de información: Asociación Latinoamericana de QFD http://www.qfdlat.com/
Un encuentro, una solución