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30 de julio de 2015

Cómo organizar y priorizar las necesidades del cliente (3): método AHP


Y por último dentro de la serie de cómo organizar y priorizar las necesidades del cliente tenemos el método AHP o proceso de análisis jerárquico.

Básicamente AHP se utiliza para ponderar las necesidades de tu cliente. Pero, ¿qué es y cómo funciona dicho método?

El método AHP diseñado por el Dr. Thomas Saaty (1980) se basa en la idea de que la complejidad inherente a un problema de toma de decisión con criterios múltiples, se puede resolver mediante la jerarquización de los problemas planteados. 

Este método puede considerarse, según la orientación dada al mismo, de muy diversas maneras. Su contribución es importante en niveles operativos, tácticos y estratégicos, sirviendo para mejorar el proceso de decisión debido a la gran información que aporta y a la mejora en el conocimiento del problema. 

Se puede entender como: 

  • Una técnica que permite la resolución de problemas multicriterio, multientorno y multiactores, incorporando en el modelo los aspectos tangibles e intangibles, así como el subjetivismo y la incertidumbre inherente en el proceso de toma de decisión. 
  • Una teoría matemática de la medida generalmente aplicada a la influencia entre alternativas respecto a un criterio o atributo. 
  • Una filosofía para abordar, en general, la toma de decisión. 

El método AHP es un modelo de decisión que interpreta los datos y la información directamente mediante la realización de juicios y medidas en una escala de razón dentro de una estructura jerárquica establecida. Es un método de selección de alternativas (estrategias, inversiones, etc.) en función de una serie de criterios o variables, las cuales suelen estar en conflicto. 

Y lo podemos aplicar en el proceso de organización y priorización de necesidades explícticas e implícitas de tu cliente.

Pongamos un sencillo ejemplo. Mi cliente durante las verbalizaciones me comenta que básicamente sus necesidades para una acción de formación son las siguientes:

  1. Precio competitivo (a menudo se expresa de esta manera cuando lo que se quiere decir realmente es un precio a la baja)
  2. Implantación rápida
  3. Acción formativa de corta duración (concepto a priori poco preciso)
  4. Transferencia del conocimiento efectiva ( es decir que aprendan rápido y lo apliquen mucho más; que se vean resultado)
  5. Satisfacción de los alumnos (mezcla de sintonía con los asistentes, novedades en los contenidos y metodología, ...)
Hay que destacar que sería un enorme error empezar a tomar acciones, ya que todavía no sabemos si todas estas necesidades tienen la misma prioridad. Por lo tanto hay que implantar una metodología para ponderar necesidades del cliente.

Para iniciar el proceso, es necesario hacer una Matriz de Comparación Pareada, como la que se muestra a continuación:


El método AHP trabaja a través de comparar parejas de opciones; por ejemplo, Precio competitivo versus Implantación rápida y así sucesivamente. Servicio, Sabor vs. Servicio...) ni que decir tiene que se excluyen las opciones que no son comparables; es decir Precio competitivo versus Precio competitivo y en esta situación se les coloca el valor 1.

Ahora se deben hacer las comparaciones de forma ordenada. Para facilitar la explicación, se representan dos ejes; la X los elementos que figuran en las columna y la Y los elementos que aparecen en las filas.

En estas comparaciones (X e Y), el cliente debe decidir qué elemento es más importante. Para facilitar esta decisión, se debe usar la Tabla de Ponderación que se presenta a continuación. Esta tabla se debe usar para cualquier ejercicio de AHP, no sólo para este caso particular.

Observación a la tabla de ponderación.
Se sigue el criterio de indicar el valor (1,3,5,7 y 9) cuando X es más importante que Y mientras que cuando es al revés; es decir Y es más importante que X se indicará 1/(valor de importancia).

Con unos ejemplos lo veremos más claro.

  • Nuestro cliente considera que el precio competitivo es más importante que la acción sea de corta duración. Por lo tanto el valor será 5 
  • Nuestro cliente considera que la acción de corta duración (Y) es fuertemente más importante que la implantación rápida (X). En este caso en el cuadrante X/Y se indicaría 1/7 y en el cuadrante Y/X se indicaría 7.

El orden de valoración de las ponderaciones por pares sería primero X/Y y después Y/X siguiendo el orden por columnas; es decir primero ponderaríamos el precio competitivo con el resto de elementos (implantación rápida, de corta duración, transferencia rápida y satisfacción) Y así sucesivamente.

Es importante formular la pregunta de la siguiente manera a tu cliente; por ejemplo:

¿Qué tanto más importante es el precio competitivo que la acción formativa sea de corta duración?

El cliente responde que el precio competitivo es fuertemente más importante (valor 7). Como es más importante una X que una Y, No es necesario poner el inverso. 

Veamos el ejemplo con la información "real" en esta tabla.


¿Y ahora qué hacemos?
En primer lugar, se elabora la Matriz de normalización (1) y se indica por cada fila el sumatorio de todos los valores.  En precio competitivo sería 1+1/5+1/3+1/7+1/9; el resultado es 1,79. De esta manera conseguimos el resultado de todos los elementos siguiendo la misma operación.

A partir de este paso se calcula la Matriz de normalización (2.) Se realiza la siguiente operación. Se divide el valor resultante del cruce de X e Y por el sumatorio del elemento. Por ejemplo, para el elemento "precio competitivo" 1/1,78=0,56

En los siguiente cuadros observamos los dos cálculos para cada cruce de elementos. En la siguiente tabla vemos los resultados


¿Qué nos dice la matriz de normalización 2?
El porcentaje (ver recuadro rojo) de importancia de cada necesidad manifestada por el cliente en comparación con el resto en términos de importancia.

Si lo ordenamos, el cliente pondera como más importante el precio competitivo. A continuación que la acción sea de corta duración, de implantación rápida, con satisfacción para los asistentes y curiosamente que la transferencia sea efectiva.

Esta es la opinión del cliente y lo que valora como importante de entre las necesidades que ha manifestado. A partir de aquí hay que definir las acciones pertinentes o bien modificar la opinión del cliente. 




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