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2 de diciembre de 2015

Tópicos en la formación: atención al cliente


Hola de nuevo,
De los autores de tópicos en la formación: las reuniones ahora presentan ... la atención al cliente.
Es un típico curso rápido que suelen pedir las empresas clientes. No obedecen en la mayoría de los casos un análisis profundo de la situación de la atención. Sólo se quiere dar un "baño", "repaso" acerca de cómo tratar al cliente. Y cuando me refiero a tratar estoy hablando de ... no se sabe o no se precisa.

La atención al cliente ya sea persona o telefónica requiere de los siguientes preceptos:

  • Organización interna (tanto en cuanto a los procesos comerciales de atención al cliente como de conocimiento de producto/servicio)
  • Orientación al cliente y el servicio
  • Considerar la experiencia del cliente
  • Acordar, consensuar qué significa la empatía.
  • Y finalmente, ... habilidades de comunicación.

Sin embargo por lo primero que se habla es que necesitan un baño acerca de las habilidades de comunicación. Es de broma que a una persona que vende o atiende personal o telefónicamente se le "invite" a un curso a decirle que lo que hay que hacer es observar, escuchar y preguntar siempre a tu cliente. O que la utilización del lenguaje verbal o no verbal es importante.

¿Por qué no empezar en identificar el mapa de la empatía con tus clientes o en presentar el concepto de experiencia del cliente y aplicarlo en la atención al cliente? 

¿Y por qué no discutir acerca de cómo estamos organizamos internamente para ofrecer un mejor servicio (y atención) al cliente? 

¿No sería mejor que el empleado participara en la redefinición del flujo de información que recibe/demanda el cliente cuando mantiene un contacto con el empleado?

O, por ejemplo, ¿no sería más adecuado en definir cuáles son los estándares de "nivel de atención", "nivel de servicio", ...?

Y, por último no sería mejor que enseñáramos a nuestros empleados a ser más creativos en la atención al cliente. Preguntémosles o atrevámosnos a que se cuestionen si se les atiende bien (o de manera excelente). Ése es -a mi modo de ver y entender- cómo se debería enfocar la formación en atención al cliente.


Un encuentro, una solución