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9 de mayo de 2016

La experiencia del empleado


Sí, sí, ... no me equivoco. Mi idea es aplicar el llamado Customer Journey Map a la recepción e integración del empleado (colaborador, ...) a la organización. 

No es nada difícil siempre y cuando conozcamos algunas técnicas de venta y atención al cliente y cambiemos el sujeto; de cliente a empleado.

Estos conceptos a los que me refiero son los siguientes:

  • ciclo de servicio
  • valor del cliente
  • momentos de la verdad
  • mapa de la empatía 
  • mapa de la experiencia de cliente
Además si siempre me han enseñado que una de las misiones de los departamentos de RR.HH. y por qué no de la dirección de una empresa es atraer, retener y desarrollar a las personas. Bien, me parece estupendo pero, ¿qué hacemos para retenerlos (se supone que a los mejores)? 

¿Acaso conocemos aquello que piensa, oye, dice y hace el empleado (o colaborador)? ¿Nos preocupamos por lo que siente, sus frustraciones y sus motivaciones? ¿Nos lo preguntamos de verdad? 

Y sobretodo, lo hacemos al inicio; es decir cuando se incorpora a nuestra organización. Estaremos entonces aplicando el mapa de la empatía dentro del proceso (si es que disponemos de él) de acogida e integración. Es decir, cómo ve (o sufre) nuestro empleado el negocio. Por mi experiencia de conocer, visitar empresas esta actividad clave ni está ni se la espera.

Ya tenemos un concepto; el mapa de la empatía que deberíamos incorporar a nuestro (in)existente proceso de integración del empleado. Este empleado que tendrá un ciclo de servicio (lo más largo y cómodo posible si trabajamos su empleabilidad) y un valor traducido no en lo que éste hace ganar a la organización ahora sino en el potencial de ganancia que en un tiempo determinado nos dará. Al igual que hacemos con el cliente.

No nos olvidemos de tener en cuenta los momentos de la verdad; es decir aquellos puntos de contacto de nuestro empleado con partes significativas del negocio; su equipo, su jefe, las personas de referencia de contacto más comunes; su lugar de trabajo, lo que se espera de él, sus accesos a la información y sistemas de documentación, ...

En definitiva cómo nos vinculamos con nuestro empleado; hay que conocer lo que éste valora, lo que siente, piensa, dice y hace cuando entra en contacto con nuestra organización. 

Por lo tanto diseñemos el paso a paso que vive nuestro empleado a través de un mapa de la experiencia.

¿Qué elementos tendría ese mapa?

  1. El mapa de la empatía de tu empleado. Parte de esa información la disponemos de las entrevistas de selección (si el empleado era de fuera de la organización y no una promoción interna) Además es un ejercicio saludable pensar siempre en qué sentiría, pensaría, diría, oiría, vería nuestro empleado durante la primera semana en la organización. Este mapa lo podría hacer un tutor o persona que acompañara al nuevo empleado durante este "viaje"
  2. Conocer las diferentes fase de contacto entre el nuevo empleado y su organización. Entorno (físico y digital), Jefe, Colegas, Procesos, Equipo(s), Documentación, Conocimiento, y sobretodo ordenarlas como si fuera un proceso.
  3. Identificar -a través de charlas más o menos informales o formales- las frustraciones, dudas, motivaciones. Aquí hago una reflexión. ¿incorporamos en nuestro mapa de experiencia del cliente y proceso de acogida e integración microcontenidos de formación y la estrategia de microlearning?
  4. Anticipar y preparar los puntos de contacto más relevantes; por ejemplo, visitas, reuniones con personas clave en la organización. un punto de contacto podría ser los accesos microcontenidos de formación específica.

En definitiva, esta estrategia copia y traslada cómo vive o experimenta el cliente nuestro servicio o producto al entorno de nuestro empleado. De esta manera conocemos que experimenta nuestro empleado cuando entra en contacto con nosotros. Pongamos atención a los puntos críticos en los que no debemos fallar. 

La frustración de nuestro empleado es demoledora; su insatisfacción se irá traduciendo en inefectividades, improductividades y si se mantiene a medio plazo seguramente aquella persona (con "talento") se acabará yendo a otra organización. Y no cumpliremos con una parte de nuestra misión. 

MyAdriapolis ya está trasladando el Customer Journey Map a los procesos de acogida e integración de los empleados a las organizaciones.


Un encuentro, una solución