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10 de mayo de 2016

¿Qué tengo que hacer para entender a mi cliente?


¿Os habéis planteado las siguientes cuestiones?
  • ¿Qué problema resuelve nuestro negocio?
  • ¿Qué necesidades tratamos de cubrir con nuestro producto o servicio?
  • ¿Sabemos qué nos está comprando realmente nuestro cliente cuando adquiere nuestros productos o o servicios?

Es decir, ¿realmente conocemos, entendemos y comprendemos a nuestro cliente o a nuestro potencial cliente? 

A esta pregunta casi siempre se contesta que sí pero y yo entonces me sorprendo y me pregunto a la vez (es el llamado síndrome de extrañamiento) ¿qué es lo que hacéis para entenderle? Las respuestas son siempre curiosas y mi conclusión es que no se sigue método alguno para llegar a un conocimiento útil acerca de lo que desea, requiere o necesita mi cliente. Y es allí donde se falla.

Ante nuestro cliente o prospecto estamos siempre en una esfera de incertidumbre y que debemos corregir. Para ello requerimos de método tanto para adquirir nuevos conocimiento de mi cliente como para sintetizarlo y hacer algo práctico, útil con dicho conocimiento.

Ya tenemos un punto de partida. Métodos para adquirir y sintetizar conocimiento de mi cliente. Necesitamos ser excelentes observadores de la realidad. ¿Lo somos? 

Primera actividad. 
Ver el siguiente vídeo que nos servirá a modo de test para saber si somos excelentes observadores de la realidad.

¿Qué tal ha ido? ¿Somos buenos observadores? Si no lo hemos sido, no importa. Esto se cura con la práctica.

Ahora vienen los diferentes métodos para conocer al cliente. Si recordamos los hemos dividido en dos:
  • Métodos para adquirir nuevos conocimientos (de mi cliente)
  • Métodos para sintetizar el conocimiento que he adquirido de mi cliente.
En el caso de los métodos para adquirir conocimientos destacaremos (y desarrollaremos en sucesivos posts) los siguientes:
  • Análisis de errores
  • Análisis de la competencia
  • Mundos relacionados
  • Entrevistas 
  • "Shadowing"
  • "Customer Safari"

Y por lo que se refieren a los métodos para sintetizar el conocimiento ya adquirido de nuestro cliente destacamos los siguientes:
  • Personas
  • Propuesta de valor
  • Mapa de la empatía
  • Mapa de la experiencia de cliente



Un encuentro, una solución