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2 de mayo de 2016

Una experiencia de cliente misterioso



Acabamos de realizar parte de una experiencia de formación muy interesante; implantar un programa de cliente misterioso telefónico dentro de una secuencia de aprendizaje centrada en dos habilidades/competencias: atención telefónica y orientación al cliente y el servicio.

El programa de desarrollo de habilidades consta de cuatro módulos de formación y desarrollo:
  1. Módulo presencial de formación en atención telefónica a clientes. Además de los conceptos "teóricos acerca de la atención al cliente y el estilo de comunicación más adecuado en las conversaciones con el cliente y argumentación, se incluyeron prácticas "de laboratorio" en cómo atender al cliente a través del teléfono. Enfoque tradicional pero centrado en la práctica.
  2. Módulo de "cliente misterioso"  Experiencia de "fuego real" Durante un período de tres semanas se realizaron llamadas de cliente a la empresa y ahora se evalúan los resultados. Se han valorado 4 factores; disponibilidad, relación cliente-proveedor, calidad de la atención y cierre. 
  3. Módulo presencial de Orientación al Cliente y el Servicio. Parte de los contenidos de la formación serán extraídos de las conclusiones del resultado del programa de "cliente misterioso" y el enfoque tendrá también una parte práctica con -de nuevo- múltiples llamadas; esta vez grabadas para su análisis.
  4. Módulo de "microlearning" de refuerzo de los contenidos ya trabajados en las acciones presenciales. Esta modalidad se aplicará para evaluar la transferencia de los contenidos.
  • Módulo de "cliente misterioso" Se contempla que cada 12-18 meses se aplique una experiencia de cliente misterioso que sirva para mantener en alerta los conocimientos adquiridos y se vayan aplicando. Además también nos permitirá detectar lagunas en los procedimientos de atención al cliente.

La novedad este programa de desarrollo de habilidades reside en la implantación de un programa de cliente misterioso combinado con un enfoque tradicional presencial basado en píldoras formativas y práctica, además de la novedad del microlearning como -de momento- elemento de refuerzo.

Un encuentro, una solución