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3 de agosto de 2016

¿Qué es el "Service blueprinting" o diagrama de servicio?



"Service Blueprinting" o diagrama de servicio es un método para el análisis, visualización, y optimización de procesos de prestación de servicios. Se describe la evolución de la prestación de un servicio en un diagrama de flujo. 

El resultado es una representación de la serie cronológica de actividades durante el proceso de prestación del servicio (plano horizontal). En cinco niveles se clasifican individualmente las actividades, de acuerdo a su cercanía con el cliente (plano vertical). 
Se puede representar tanto el punto de vista del cliente frente al proceso como del prestador del servicio. El foco del uso se centra en la detallada configuración de procesos de servicio innovadores, con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente, así como en el aumento de la eficacia (alcance de objetivos y metas) y eficiencia (relación costo-beneficio) del proceso del servicio.

En definitiva que contribuyen al rediseño continuo a través de la revisión para -por un lado- reducir el "deterioro" natural de la actividad y por otro, redefinir de manera innovadora potenciales cambios en el servicio.
¿Y cómo se construye un diagrama de servicio?, ¿qué debemos tener en cuenta para su diseño?
 
A continuación relacionamos aquellos elementos que formarán parte de la construcción de un diagrama de servicio.
  • Los procesos de trabajo  tanto los que se ejecutan  ante  al cliente como los que se realizan fuera de su alcance.(incluyendo los actores, roles, ...)
  • La línea de visibilidad
  • Los puntos de interacción o situaciones donde el usuario se encuentra físicamente con la empresa que presta el servicio (considerando todo el ciclo de vida del servicio);
  • los puntos críticos o aquéllos puntos débiles donde se produce un cuello de botella o una insatisfacción del cliente,
  • los tiempos que permiten fijar los márgenes de tolerancia del servicio en términos de capacidad y que normalmente generan oportunidades de mejora,
  • la rentabilidad, de cada una de los momentos de prestación del servicio
  • la replicabilidad, característica que permite trasladar la misma experiencia de usuario/cliente a cualquier otro lugar donde podamos implantar nuestra empresa.
En pocas palabras, el diagrama de servicio nos ayuda a definir como deben realizarse las interacciones entre clientes y empleados y a visualizarlo.

Pero, ¿cuando es útil diseñar y aplicar un diagrama de servicio?
Por ejemplo cuando ...
  • Deseas mejorar tu oferta de servicios. El hecho de saber cómo se está ofertando tu servicio es esencial para hacer frente a insatisfacciones o puntos críticos.
  • Quieres lanzar un nuevo servicio complejo. 
  • Intervienen muchas "actores" y roles en el proceso. Permite visualizar las interrelaciones en un proceso complejo.
  • Se diseñe un servicio o producto involucrado, correlacionado en la producción de otros servicios. Permite comprender las interacciones de los clientes con los servicios prestados por terceras partes (internas o externas) y conseguir una fluida experiencia del usuario/cliente.
El Diagrama de Servicio es una herramienta que se suele utilizar en todo el proceso de Pensamiento de Diseño sobretodo en la fase de idear o prototipar.

Ilustración:https://miclasedetic.wordpress.com
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