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18 de octubre de 2016

Cómo hacer un mapa de la experiencia de cliente


Estoy pilotando dos acciones de formación en la que se trata de cómo desarrollar nuevos productos/servicios al cliente y de cómo conseguir que el cliente tome la decisión de volver a comprar en el mismo establecimiento y para ambas acciones estamos aprendiendo a cómo definir un mapa de la experiencia de cliente.

En primer lugar, ¿qué es un mapa de la experiencia de cliente? y ¿para qué nos sirve?
Es una herramienta que nos permite conocer como "vive" o "sufre" el cliente cuando entra en contacto con nosotros, decide comprar (o no) y si le satisface en todo momento la relación que establecemos con él.

Se suele utilizar para conocer al cliente y ofrecerle servicios y productos que pueda necesitar, desear o esperar de la relación con nosotros.

El proceso de construcción es sencillo en cuanto a la estructura pero complejo en su desarrollo puesto que "obliga" a que pensemos desde la perspectiva de quien va a usar tus servicios y productos provocándole una experiencia o vivencia. Ésta será la potenciadora o limitadora de su decisión de compra.

En cuanto a la estructura, pensemo en una matriz en donde en el apartado de las columnas definamos todos aquellos momentos en el que nuestro cliente interactúa con nosotros. 

Pongamos un ejemplo; en un centro comercial.
Todo cliente cuando decide entrar a un centro comercial vive los siguientes momentos:

  • Acceso al recinto
  • Entrada
  • Estancia en el centro
  • Salida/Cajas
  • Salida del centro

Cada momento tiene su descripción y su alcance; desde donde se inicia y hasta donde acaba. Como si fuera un proceso.

Una vez descritos los diferentes momentos en los que el cliente tendrá una determinada vivencia o experiencia hay que definir aquello que el cliente necesita/desea (sus objetivos), lo que hace (actividades), con quién interactúa (puntos de contacto físicos/humanos) y las sensaciones (positivas o negativas) que percibe o tiene.

Además se puede ir complementando con las siguiente información:
  • El mapa de la empatía; es decir que ve, siente, hace, oye, dice el cliente; sus preocupaciones y sus motivaciones y deseos.
  • Los procesos de trabajo internos

con toda esta información y utilizando una pizarra o pared amplia y post-it de diferentes colores podemos construir de manera colaborativa un mapa que refleje todas las sensaciones y experiencias de tu cliente. Esto nos permitirá redefinir nuevos procesos, productos y servicios desde la perspectiva de tu cliente.

Además recomiendo que se utilice la metodología QFD, quality function deployment para complementar esta gran tarea.

Es simple pero requiere de una gran habilidad de orientación al cliente, el servicio y de facilitación del trabajo en grupo.

Un encuentro, una solución