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11 de noviembre de 2016

¿Cómo medimos los conceptos de calidad y servicio?


Siempre que mantengo conversaciones con mi alumnos acerca de qué venden siempre me indican lo mismo: calidad y servicio. Les digo que eso es lo mismo que decir nada o casi nada. Son palabras -para mi- como mínimo imprecisas. Y además las dicen todos.

En cualquier caso y aceptándolas como elementos que se incorporen en nuestra propuesta de valor, ¿cómo las medimos?

Para ello siempre sugiero el  modelo Parasunaman. Es una herramienta aplicada a la calidad en servicios, desarrollada para ver la percepción del cliente influenciada por diferencias (brechas) entre las percepciones y las expectativas de la calidad del servicio que se está ofreciendo. 

Con este modelo se crean varios supuestos:

  • Al cliente le es más difícil de evaluar la calidad del servicio que la calidad de los productos.
  • La percepción de la calidad del servicio es el resultado de una comparación del cliente con el desempeño actual del servicio.
El modelo establece la relación existente entre los parámetros que influyen en la percepción del cliente y aparecen los siguientes tipos de diferencias o brechas.

  1. Diferencia entre las expectativas del cliente y las percepciones de la gestión de dichas expectativas.
  2. Diferencia entre la percepción de la gestión y las especificaciones de la calidad del servicio
  3. Diferencia entre las especificaciones de calidad del servicio y el servicio actualmente entregado
  4. Diferencia entre el servicio entregado y lo que es comunicado acerca del servicio a los clientes.
  5. Diferencia entre el servicio entregado y el servicio percibido.
Desde el punto de vista del modelo se identifican determinantes para las diferencias: 
fiabilidad, garantía, tangibilidad, empatía y sensibilidad.
Tenemos una herramienta, el cuestionario SERVQUAL que nos permite a través de 22 ítems evaluar la calidad de nuestro servicio.

Un encuentro, una solución