Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...

20 de julio de 2017

Las 7P o cómo manejar las objeciones.


¿Qué son las objeciones?
Nada más que barreras u obstáculos que interpone el cliente para evitar la negociación. 

¿Cómo las percibimos? 
Por lo general muy mal y se nota en la relación. Este es el inconveniente. Lo importante es aceptarlas e interpretarlas como señales de interés para continuar con la relación comercial.

Por este motivo es clave saber cómo manejarlas durante la relación comercial con el cliente

Os presento a continuación una técnica para manejar -cuando aparecen- las objeciones de una manera efectiva. Se basa en los siguientes elementos:

Pausa, Parafrasear, Preguntar, Preparar, Paciencia, 
Postura y Proveer Respuesta

Pausa
Es importante dejar que el cliente termine la frase (o su afirmación) antes de decir algo, así piense que esta equivocado el cliente, deje que su cliente exprese su objeción.

Parafrasear
Es la técnica de repetición posterior al tema (generalmente usando diferentes palabras) para asegurarse de que hemos entendido la objeción, la pregunta o el beneficio

Preguntar
Preguntando se mantiene al cliente hablando sobre el tema y así comunicamos nuestra voluntad de participar en el debate, proyectando confianza en su capacidad para manejar la situación.

Hay que realizar un listado de las posibles y mas comunes objeciones, realizar preguntas antes de ir a la reunión con el cliente.

Siempre intenta transformar las objeciones en preguntas.

Preparar
Toda objeción debe ser respondida con el absoluto conocimiento de la respuesta. Si no sabes, no lo inventes. Di que no lo sabes y comprométete a buscar la respuesta. Es importante buscar la respuesta y decirla o enviarla ya que esta en riesgo su credibilidad como vendedor

Ninguna técnica de manejo objeciones suple la falta de conocimiento del vendedor de la solución ofertada

Paciencia
Es una de las clave en la relación comercial; Tener la paciencia necesaria para dejar que la persona termine de colocar el tema u objeción.

A veces se responde de manera acelerada y el posible cliente no ha terminado de hablar.
Esto genera una sensación de de falta de respeto en la persona que coloca la objeción y puede generar además mala imagen y (en la mayoría de los casos) reforzar la objeción por parte del cliente. Escucha siempre y no interrumpas es la opción más inteligente.

Postura (El lenguaje no verbal de tu cuerpo)
Debemos ser capaces de entender el lenguaje corporal de la otra persona y saber usar el lenguaje corporal adecuado para dar la respuesta. 

Muchas veces con el lenguaje corporal podemos entender la intención de la persona que coloca la objeción.Puede servir para mostrar empatía. 
Proporcionar Respuesta
Cuando somos conocedores de la objeción, su origen, causas  e impacto percibido por el cliente, debemos proporcionar una respuesta directa, clara, concreta, precisa.

La idea de proporcionar una respuesta es cooperar con tu (posible) cliente, no entres en discusiones áridas o argumentaciones y contra argumentaciones, la idea es guiarlo a su propia conclusión. 

El objetivo con el manejo de las objeciones es mantener la calma en tu cliente y evitar transmitir sensaciones negativas o de desesperación; por ejemplo, utiliza las siguientes frases:

Sé cómo se siente.
Otros clientes se han sentido de la misma manera.
Sin embargo encontraron que ...

En resumen, tratar una objeción es una oportunidad más para reforzar la imagen y la relación comercial; no la desaprovechemos.

Un encuentro, una solución