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12 de febrero de 2020

Otras formas de dar, ofrecer feedback: método COIN


Un proceso sencillo para dar feedback efectivo es COIP (o COIN en inglés) Conexión, Observación, Impacto, siguiente Paso. 

Esta herramienta se puede utilizar tanto con retroalimentación correctiva como de progreso. Recordáis la información de retorno (feedback) y de progreso (feedforward)

Las fases del proceso son:

CONECTA con el contexto
Identifica el tema y el contexto (qué, dónde, cuándo, quién). Selecciona ejemplos específicos del comportamiento o de los intereses, preocupaciones, expectativas que tiene tu colaborador y que quieres abordar. 

Si es relevante, relaciona el comportamiento con los objetivos acordados, los deseos o las preocupaciones previas de la persona.
  • “En nuestra última reunión compartiste conmigo tu impresión de que muchos de nuestros clientes están muy frustrado y/o enojados. Sé que tu objetivo es aumentar tu impacto a través de escuchar y responder con empatía a lo que dicen nuestros clientes.”
Comparte tu OBSERVACIÓN
Sé específico, descriptivo y sin juicio en tus palabras. Enfócate en la acción o en un resultado, nunca en evaluar a la persona.
  • “He notado esta semana que pareces apurado cuándo hablas con nuestros clientes. Cuando llegan a tu mesa, te concentras en la pantalla de la computadora, con poco o ningún contacto visual. Me preocupa que algunos no se sientan escuchados.”
Describe el IMPACTO
determina qué impacto está teniendo el comportamiento en el equipo o en la organización en general. 

Describe lo que está en riesgo, por ejemplo, la reputación de la organización, la pérdida de buenos empleados, los plazos de entrega para los clientes etc. 

Alternativamente, pregunta ¿qué impacto está teniendo esto en ti/tu equipo?
  • “Cuando nuestros clientes no se sienten escuchados, no podemos diagnosticar o atender fácilmente sus necesidades.  Es más probable que regresen con una nueva queja. Esto crea más trabajo y afecta las valoraciones de la encuesta de clientes”.
Acuerda los siguientes PASOS: 
aquí es donde acordamos cómo manejarlo de manera diferente la próxima vez. Idealmente, la sugerencia de mejora viene del miembro del equipo, pero en algunos casos, el manager tendrá que sugerir medidas. 

Asegúrate de que tienes claro cómo medir la mejora y cuándo hacer el seguimiento.
  • “Me gustaría revisar nuestro enfoque de escucha activa y practicar juntos por la mañana antes de empezar el día. Las dos áreas en las que me gustaría sugerirte que trabajes son: el contacto visual y la respuesta empática a lo que el cliente dice.”

La caja de las habilidades

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