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24 de julio de 2017

Se acabó la aventura inglesa


¡Cómo ha pasado el tiempo!
El día 22 de diciembre de 2016 salimos hacia Poole, Inglaterra para pasar dos trimestres escolares con mi mujer y mis hijas.

Un lugar nuevo, diferente y, por supuesto, excelente. Nuevos hábitos, horarios, comidas, escuela, jardines (Talbot views, Bournemouth valley,...), ciudades, vecinos, paisajes, tiendas, restaurantes y los famosos fish and chips

Estos meses nos han pasado volando y según mi sobrino Guillermo esto significa que nos ha gustado mucho. En definitiva que ha sido una experiencia excelente, de verdad muy positiva tanto para mi familia (sobretodo para mi hija Gabriela que ha estado seis meses en un colegio inglés -Manorside Academy- como para mi (que iba y venía; la de vuelos que he cogido desde Girona a Bournemouth y a ¡buen precio!) 

Además, también he estado con mi "mother in law" y dos de mis sobrinos; Guillermo (estupendo jugador de Minecraft) y Adriana (futura actriz de teatro; por cierto, fantástica su interpretación en la obra "The Wizard of Oz")

En fin, que cuando se publique este artículo estaremos de camino a Heathrow. De Londres a Madrid y de Madrid a Pamplona.

Y como siempre me apunta mi querido sobrino, Un encuentro, una solución

Aaaah, por cierto, y cuando lleguemos a Pamplona, al día siguiente ... os lo contaremos en otro artículo.

20 de julio de 2017

Las 7P o cómo manejar las objeciones.


¿Qué son las objeciones?
Nada más que barreras u obstáculos que interpone el cliente para evitar la negociación. 

¿Cómo las percibimos? 
Por lo general muy mal y se nota en la relación. Este es el inconveniente. Lo importante es aceptarlas e interpretarlas como señales de interés para continuar con la relación comercial.

Por este motivo es clave saber cómo manejarlas durante la relación comercial con el cliente

Os presento a continuación una técnica para manejar -cuando aparecen- las objeciones de una manera efectiva. Se basa en los siguientes elementos:

Pausa, Parafrasear, Preguntar, Preparar, Paciencia, 
Postura y Proveer Respuesta

Pausa
Es importante dejar que el cliente termine la frase (o su afirmación) antes de decir algo, así piense que esta equivocado el cliente, deje que su cliente exprese su objeción.

Parafrasear
Es la técnica de repetición posterior al tema (generalmente usando diferentes palabras) para asegurarse de que hemos entendido la objeción, la pregunta o el beneficio

Preguntar
Preguntando se mantiene al cliente hablando sobre el tema y así comunicamos nuestra voluntad de participar en el debate, proyectando confianza en su capacidad para manejar la situación.

Hay que realizar un listado de las posibles y mas comunes objeciones, realizar preguntas antes de ir a la reunión con el cliente.

Siempre intenta transformar las objeciones en preguntas.

Preparar
Toda objeción debe ser respondida con el absoluto conocimiento de la respuesta. Si no sabes, no lo inventes. Di que no lo sabes y comprométete a buscar la respuesta. Es importante buscar la respuesta y decirla o enviarla ya que esta en riesgo su credibilidad como vendedor

Ninguna técnica de manejo objeciones suple la falta de conocimiento del vendedor de la solución ofertada

Paciencia
Es una de las clave en la relación comercial; Tener la paciencia necesaria para dejar que la persona termine de colocar el tema u objeción.

A veces se responde de manera acelerada y el posible cliente no ha terminado de hablar.
Esto genera una sensación de de falta de respeto en la persona que coloca la objeción y puede generar además mala imagen y (en la mayoría de los casos) reforzar la objeción por parte del cliente. Escucha siempre y no interrumpas es la opción más inteligente.

Postura (El lenguaje no verbal de tu cuerpo)
Debemos ser capaces de entender el lenguaje corporal de la otra persona y saber usar el lenguaje corporal adecuado para dar la respuesta. 

Muchas veces con el lenguaje corporal podemos entender la intención de la persona que coloca la objeción.Puede servir para mostrar empatía. 
Proporcionar Respuesta
Cuando somos conocedores de la objeción, su origen, causas  e impacto percibido por el cliente, debemos proporcionar una respuesta directa, clara, concreta, precisa.

La idea de proporcionar una respuesta es cooperar con tu (posible) cliente, no entres en discusiones áridas o argumentaciones y contra argumentaciones, la idea es guiarlo a su propia conclusión. 

El objetivo con el manejo de las objeciones es mantener la calma en tu cliente y evitar transmitir sensaciones negativas o de desesperación; por ejemplo, utiliza las siguientes frases:

Sé cómo se siente.
Otros clientes se han sentido de la misma manera.
Sin embargo encontraron que ...

En resumen, tratar una objeción es una oportunidad más para reforzar la imagen y la relación comercial; no la desaprovechemos.

Un encuentro, una solución

18 de julio de 2017

Cómo formular críticas en un equipo de trabajo: tres enfoques.



Una característica importante en cualquier equipo de trabajo es saber dar la adecuada información de retorno ante cualquier aspecto de la actividad que se esté realizando.
En el caso que nos ocupa explicaremos cómo ofrecer una crítica a un compañero del equipo.

Por ejemplo se puede decir: 
‘Esta tarea no es suficientemente buena’ o ‘Esto está mal hecho y así es como hay que solucionarlo’. Evidentemente son maneras de decir las cosas pero lo son de manera efectiva; es decir, van a conseguir algún cambio en el comportamiento y sobretodo van a mantener el ambiente y la relación personal adecuada? Me temo que no.

Entonces,  ¿cómo formular una crítica dentro de un equipo de trabajo?

En primer lugar, se podría aplicar la técnica STAR; es decir, hacer referencia a la situación, mencionar la tarea que se debía realizar y a continuación describir lo que se ha hecho (las acciones llevadas a cabo) y finalmente el resultado.
 
En segundo lugar también podemos enfocarlo de una manera asertiva; es decir, describiendo la situación que consideramos inapropiada o inadecuada (también y por qué no decirlo destacarla como impertinente) 

Además lo vinculamos a una sensación o emoción. Dicha situación inapropiada nos produce un determinado sentimiento. 

A continuación le invitamos a que nos realice alguna sugerencia y finalmente le agradecemos su actitud y propuesta realizada.

Y finalmente, tenemos un tercer enfoque más amplio que se centra en cuatro pasos:
  • Admitir nuestra parte de responsabilidad.
  • Comenzar con un enfoque positivo.
  • Animar a las personas y hacer que los errores parezcan fáciles de corregir.
  • Elogiar el más pequeño progreso.

Estos cuatro pasos son los más adecuados para realizar críticas en un equipo de trabajo ya que si aceptamos nuestros errores expresa y rápidamente, nuestro equipo también lo hará. Siempre hay algo positivo que remarcar, incluso aunque sólo sea el esfuerzo puesto en un proyecto sin éxito. 

Si simplemente devolvemos un información acerca de errores y nada más, la persona puede verse abrumada con este comentario. 

Por lo tanto busca el camino de apreciar su capacidad en el pasado para realizar correcciones de forma ágil, mencionar que confiamos en su habilidad para hacerlo de nuevo, y ponernos a disposición por si necesita más ayuda con la tarea asignada.

Aprovechemos la oportunidad de elogiar a las personas por su trabajo, Nuestro reconocimiento las ayudará a mantener su buena actitud y facilitará sus logros. Y sobretodo no cuesta nada.




Un encuentro, una solución